一、发声训练及嗓音保护篇

u 外呼代表发声训练

Ø 呼吸训练

ü 闻花香

ü 吹蜡烛

ü 咬住牙

ü 绕口令

Ø 声带训练

ü 吊嗓子

ü 气泡音

l 电话中声音控制能力

n 声调训练

n 音量训练

n 语气训练

n 语速训练

n 微笑训练

Ø 现场训练：女性外呼代表如何训练优美而动听的声音

Ø 现场训练：男性外呼代表如何训练有磁性的声音

n 外呼代表嗓音保护

Ø 气息疗法

Ø 食物疗法

Ø 心情疗法

Ø 药物疗法

二、客户心理和员工心理分析篇

u 客户心理分析

Ø 中国联通电话营销现状分析

Ø 客户心理分析

Ø 客户性格分析

Ø 传统电话营销与高级电话营销的区别

案例：用户为什么抗拒10010

案例：中国联通外呼接通率为什么下降？

u 员工心理分析

l 被客户拒绝后的心态变化

l 如何缓解员工压力

l 如何调整员工恐惧、紧张的状态

三、电话沟通技巧篇

u 电话沟通技巧一：倾听技巧

1. 倾听的三层含义

Ø 倾听的障碍

Ø 倾听的层次

ü 表层意思

ü 听话听音

ü 听话听道

Ø 倾听小游戏

Ø 倾听的四个技巧

1、 回应技巧

2、 确认技巧

3、 澄清技巧

4、 记录技巧

现场演练：客服代表打电话给客户推荐业务，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

n 沟通技巧二：引导

Ø 引导的**层含义——由此及彼

Ø 引导的第二层含义——扬长避短

Ø 在电话中如何运用引导技巧

Ø 现场演练:一通电话中如何交叉营销2-3个产品

n 沟通技巧三：同理

Ø 什么是同理心？

Ø 对同理心的正确认识

Ø 表达同理心的方法：

Ø 同理心话术

ü 现场练习：我非常反感你们移动，你们以后不要跟我打电话了

n 同理自己

ü 案例分享：你把我吓住了

ü 案例分享：一个被投诉的电信员工

ü 错误的同理自己

n 沟通技巧四：赞美

Ø 赞美的方法

Ø 电话中赞美客户

Ø 直接赞美

Ø 比较赞美

Ø 感觉赞美

² 现场训练：如何赞美客户的声音

² 案例：如何赞美不同品牌的客户

四、主动电话营销技巧篇

n 营销技巧一：开场白前30秒

u 开场白之规范开头语

l 问候语

l 公司介绍

l 部门介绍

l 个人介绍

l 免费电话

l 确认对方身份

l 请示性礼貌用语

Ø 录音分析：听5通电话录音分析开场白

Ø 案例：接通率低的开头语

n 富有吸引力的开场白

Ø 开场白引起对方的兴趣

ü 让对方开心

ü 让对方信任

ü 让对方困惑

Ø 案例：接通率达到90%以上的开场白

Ø 现场演练：**有效的3钟开场白

n 营销技巧二：挖掘客户需求

u 提问的两大类型

u 外呼提问遵循的原则

u 四层提问法

n 请示层提问

n 信息层问题

n 问题层提问

n 解决问题层提问

Ø 现场演练：**提问挖掘客户对3G套餐的需要

Ø 现场演练：**四层提问挖掘客户对天气预报的需要

l 营销技巧三：有效的产品介绍

ü 产品介绍禁用词

ü 产品介绍**有效的三组词

ü 提高营销成功率的产品介绍方法

ü 体验介绍法

1. 对比介绍法

2. 分解介绍法

3. 价值提炼法

4. 客户见证法

5. 模拟训练：运用对比介绍法推荐公司的3G套餐

6. 模拟训练：运用分解介绍法应对客户提出价格高的疑问

l 营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

1. 正确认识客户异议

2. 挽留客户应具备的心态

3. 面对异议的正确心态

Ø 客户常见异议

ü 我不需要

ü 我再考虑一下

ü 我不感兴趣

ü 表示没空，出差，在开车/开会

ü 价格太高

ü 客户在电话中沉默、骚扰、威胁

ü 我已经打算用电信的卡了

ü 你们这个业务太麻烦了

ü 你们的业务不适合我

ü 你说的我不清楚，不明白

ü 收费吗？收费的都不要

ü 你们的业务办理容易，取消起来太麻烦

ü 你们怎么老是打电话过来呀

ü 你们真是联通的吗？是不是骗人的呀？

ü 如果有需要，我会去营业厅看看

异议处理训练

Ø 现场扮演：让所有的学员进行现场演练，把所有的异议现场处理

Ø 现场提炼经典应答话术

n 营销技巧五：把握促成信号

Ø 促成信号的把握

Ø 什么是促成信号？

Ø 促成的语言信号

Ø 促成的动作信号

Ø 现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？

² 营销技巧六：促成技巧

Ø 常见的6种促成技巧

ü 直接促成法

ü 二选一法

ü 体验促成法

ü 少量试用法

ü 客户见证法

Ø 现场演练：学员学会3种以上的促成方法

Ø 营销技巧七：电话结束语

Ø 专业的结束语

Ø 让客户满意的结束语

Ø 结束语中的3个重点