礼仪、服务和营销的关系 案场接待服务工作的二重性和三个转变 案场销售服务之职业化形象 案场服务过程之 行为规范训练 置业顾问销售接待流程演练 如沐春风的礼貌用语 案场销售服务有效沟通

【课程大纲】

章节一  礼仪、服务和营销的关系

一、服务对销售的影响

1、顶级销售人员对服务的诠释

2、客户消费心理解读

二、客户买的是感觉

1、卖产品不如卖自己

2、客人在自己喜欢的人手里买东西

3、**礼仪和情感服务引导客人从理性转为感性状态促进销售的进行

三、客户对服务的期望

1、客户的心理变化

2、客户的心理需要

四、礼仪提升服务力，服务提升销售力

1、高品质的服务为什么能促进销售

2、服务的细节如何**礼仪展现讲解、观看视频案例

3、体会礼仪对销售的作用

章节二  案场接待服务工作的二重性和三个转变

一、提升情感服务的方法

1、从内心里尊重和关注客户

2、**各种形式表达让客户感受到尊重和关注

3、**团队营造使客户受重视的整体服务氛围

二、如何**服务促进销售

1、从关注产品转化为关注客户

2、从介绍产品转化为介绍对客户的利益

3、从置业顾问、案场辅助人员转化为客户的朋友讲解、分析、案例

4、观看短视频

章节三  案场销售服务之职业化形象

一、金牌置业顾问、案场辅助人员仪表礼仪的构成

1、仪表的概念

2、仪表礼仪的构成

3、仪表美

二、金牌置业顾问、案场辅助人员仪容礼仪

1、仪容的含义及内容

2、仪容的中心——头发

3、仪容的重点——美容化妆

4、面部的修饰

三、金牌置业顾问、案场辅助人员服饰礼仪

1、应遵循的服饰礼仪规范

2、职业工装的穿着礼仪

3、着装TPO原则

4、饰物选择与佩戴的礼仪

四、现场检查、整改达标讲解、点评

整改、达标

章节四  案场服务过程之 行为规范训练

一、打造亲和力的服务表情

1、亲和微笑训练

2、亲和微笑“三结合”，“眼形笑”和“眼神笑”

3、置业顾问、案场辅助人员眼神的得体运用及其禁忌（配图）

二、基本仪态训练  

 1、置业顾问、案场辅助人员站姿要求及禁忌

 2、工作走姿禁忌及特例      

 3、置业顾问、案场辅助人员工作蹲姿规范

三、向客户致意礼  

 1、点头致意

 2、鞠躬致意

 3、招手致意

 4、欠身致意

5、礼遇、礼让客户

四、工作手势

1、指引、指点、指示展示  

2、递物、接物

3、其他手位与手势

4、手势禁忌

五、其他礼仪规范

1、迎客礼仪

2、称呼礼仪

3、介绍礼仪

4、名片礼仪

5、敬茶礼仪

6、递接物品                    

7、引导礼仪

8、指引礼仪

9、避让礼仪讲解、示范、练习

章节五  置业顾问销售接待流程演练

一、迎接客户

1、侯客站姿标准

2、迎客问候礼仪

3、自我介绍礼仪

4、递送名片礼仪

5、问询客人姓氏，方便称呼

二、楼盘介绍

1、引领礼仪

2、手势指示礼仪

3、介绍站位要求

4、裱板区介绍

2、模型区介绍

3、样板房带看

4、控制介绍时间

2、介绍尽量使用激光笔，禁用单指指点

3、讲解时肢体语言巧妙运用

三、销售桌洽谈

1. 请客人入坐礼仪

2. 团队配合，迅速、准确的传达联络

3. 上茶倒水、递烟缸

4. 多问、多听

5. 分析客户需求

6. 提出解决方案

7. 推荐适合的房源

8. 帮助客户填写资料礼仪

9. 递送资料礼仪

10. 递送笔礼仪

11. 签字礼仪

四、送客礼仪

1、征询客户的意见

2、送七原则

3、送客语言规范

4、送客的末轮效应现场观察、指导、纠正

章节六  如沐春风的礼貌用语

一、开口三法则

1、尊称 礼貌用语 敬语

2、尊称表敬意

3、尊称 对人尊敬和友善的称呼

二、敬而不失的语言习惯

与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭

三、五种礼貌用语的具体应用情景

1、问候语

2、请求语

3、致谢语

4、致歉语

5、道别语

四、不经意的语言伤害:

1、不尊重\不友好\不耐烦\的语言

2、称呼禁忌、亲属性称呼

3、替代性称呼

4、无称呼

5、格调不高的称呼

五、熟客的语言沟通原则

六、电话礼仪

1、电话形象与两个“三原则”

2、电话的接与挂

3、电话记录和转接

4、怎样结束通话  

5、电话回访的原则和技巧讲解、示范、练习

章节七  案场销售服务有效沟通

一、案场销售寒暄的艺术

1、说好开场白

  问候、敬语、寒暄语

2、话提选择

  多说您，少说我，不说他

3、打开交往对象心扉然取得客人的信任

（1）如何赞美顾客

（2）如何表达对客户的关注和尊重

（3）如何回应顾客

二、倾听的技巧—配合肢体语言

1、倾听的定义

2、听清事实----听出关联---听出感觉—听出情感

3、听懂需求

4、永远不要有意打断对方，摆正自己的位置，主角还是陪衬

5、清楚地听出对方的谈话重点

6、适时表达自己的意见

7、肯定对方的谈话价值

8、配合表情和适当的肢体语言

9、避免虚假的反应

10、不能只是倾听

三、问的技巧

1、问的目的

2、开放式问题的使用技巧

3、风闭式问题的使用技巧

4、复述的技巧

（1）复述事实的技巧

（2）复述情感的技巧

四、“说”的技巧----用客人喜欢的方式交谈

1、以同客人一样的语气说话

2、与客人眼神交流礼仪

3、如何与顾客寒暄              　

4、如何赞美顾客

5、如何回应顾客

6、应对不同类型交往对象

五、常见的楼盘销售异议处理

1、案列分析

2、具体指导分析、讲解、示范

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叶老师