服务营销与思维模式训练 狼性服务团队的心态修炼 服务营销策划与业绩提升 客户价值与客户关系强化 客户接触与深度拜访技巧 客户沟通与业务成交技巧 优质服务体系建立与运转

【课程大纲】

■ 单元一 服务营销与思维模式训练

（一）营销是市场主导型企业的核心竞争力

1.1 企业的三种形态及竞争优势

1.2 市场主导型企业：营销至上

1.3 产品主导型企业：只可仰望

1.4 资源主导型企业：资源提供方至上

     案例：软件企业的竞争优势

（二）服务是销售的**步

2.1 从产品竞争到服务竞争

2.2 服务与价值呈现

2.4 服务与品牌形象

2.5 服务与业绩增长

     案例：服务就是销售

■ 单元二 狼性服务团队的心态修炼

（一）二流成品能否实现一流业绩？

1.1 抱怨的服务经营团队

1.2 销售目标与绩效考核

1.3 服务团队与“后台”的关系

1.4 为“为客户服务的人”服务

       案例：销售目标分解

（二）服务团队的心态修炼

2.1 享受过程还是享受结果？

2.2 难缠的客户与忠诚度的客户

2.3 大客户难以“摆平”吗？

2.4 客户是上帝还是朋友？

       案例：享受销售的快乐

■ 单元三 服务营销策划与业绩提升

（一）将先进理论转变为实用的营销战法

1.1 营销理论的实战运用

1.2 产品观念到营销观念的跨越

1.3 全面营销观念对传统营销观念的挑战

1.4 适合中国国情的营销

     案例：产品营销到服务营销

（二）策划与顾客认同

2.1 服务营销文化的趋同性

2.2 成功创意与少投入多产出

2.3 营销创意四部曲

2.4 如何把复杂事情简单化

     案例：管理创意与服务营销

■ 单元四 客户价值与客户关系强化

（一）客户价值：到底需要什么？

1.1 产品价值到品牌价值的提升

1.2 客户价值的市场细分

1.3 服务与产品附加值提升

1.4 提升客户收益的方法

       案例：客户价值提升的核心、路径和方法

（二）客户关系强化的行为路径

2.1 客户行为的四个步骤

2.2 如何实现持续的客户购买（二次销售）

2.3 让客户成为你的“粉丝”

2.4 销售业绩下滑（增长）的原因深度剖析

       案例：缔造客户忠诚度

■ 单元五 客户接触与深度拜访技巧

（一）客户面谈策略

1.1 拜访客户的**句话

1.2 产品介绍只是客户交流内容的1%

1.3 面谈前的准备：客户拜访表

1.4 客户认同技巧：崇拜 愤怒

     案例：服务与亲和力

（二）客户深度拜访策略

2.1 电话约访的技巧

2.2 打破初次见面的尴尬

2.3 让客户接受的n条理由

2.4 如何为下次拜访埋下伏笔

     案例：客户拜访

■ 单元六 客户沟通与业务成交技巧

（一）客户采购体系

1.1 客户采购的主体分析

1.2 客户采购的决策分析与控制

1.3 采购的基本流程与对策

1.4 客户采购的特点分析

       案例：成功的机构客户销售

（二）采购流程与节点技巧

2.1 深度拜访基本流程

2.2 成交取决于客户的接触阶段

2.3 客户拒绝是销售的开始

2.4 关键人的确定与拜访

2.5 制造意想不到

       案例：成交

■ 单元七 优质服务体系建立与运转

（一）服务质量不确定性中的文化提升

1.1 服务与品牌的口碑

1.2 优质服务的基本要求

1.3 难缠的客户

       案例：工资是谁给的？

（二）优质服务的特性

2.1 差异化

2.2 情感化

2.3 规范化

2.4 服务体系的双循环控制系统

       案例：海尔优质服务体系

财务管理	采购物流	销售管理	市场营销	客户服务	职业素养

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叶老师