面对激烈的市场竞争，企业决胜的关键在于渠道和终端，因此专卖店和店中店的运营管理乃至顾客接待服务等都成为关系到企业营销策略能否转化为实际利润的瓶颈。店长作为零售终端的管理者和运营者，应该对店面的运营管理有一个完整的知识结构的了解，并且需要熟悉销售的各个环节，熟练掌握顾客心理以及能够起到带头人的作用，成为团队的核心。我们经过对诸多IT品牌的成功与失败案例的研究，认为，一个优秀的店长应该掌握如何的八大核心技能： 第一：店长角色认知与自我管理能力。 第二：店务管理技巧及基本管理工具的应用技能。 第三：店面的选、用、育、留、考人才的技能。 第四：店面销售流程与技巧。 第五：销售服务礼仪与职业形象。 第六：顾客心理分析与服务技能。 第七：店面营销策略计划与执行能力。 第八：店长的高效沟通技能与培训技能。 本课程就是由此为出发点，针对店长日常工作中需要掌握的这八大能力而设计培训主题与模块，通过培训快速提升学员的各方面能力。课程采用讲授与案例结合的形式，通过大量实际的销售案例与示例，令学员在实战中有所感悟、有所收获。

**修炼：店长角色认知与自我管理（4.0 H）

一、 做一个称职的店长

1. 店长角色的定位与转换

2. 店长的核心职责---带动团队

3. 店长的四项工作内容分析

4. 店长应具备的条件

5. 店长的禁忌

二、 店长的自我管理

1. 为自己设定有效目标

2. 有效目标的特征

3. 如何设定有效目标？

4. 学会“挑挑拣拣”地工作---合理安排时间的方法

5. 时间管理表单分享

三、 店长的情绪管理与压力排解

第二修炼：店务管理技巧及基本管理工具的应用技能（4.0H）

一、 对店铺运营管理的认知

1. 店铺管理，管什么？

2. 店铺管理的基本原则

3. 店铺运作管理的三个基本流程

4. 优秀店铺管理的六项标准

5. 店铺运营手册的制定与使用方法

二、 如何做市场分析

1. 市场特征分析

2. 市场分析的一般方法

三、 店面管理基本管理工具

1. 目标管理

2. 货品及样机管理

3. 数据及信息管理

4. 向上及向下管理

第三修炼：店面的选、用、育、留、考人才的技能（3.0H）

一、 店面员工的选择与招聘

1. 什么样的人员适合我们的店面

2. 招聘的渠道

3. 招聘面试的技术

二、 店铺员工的有效管理与激励

1. 店铺人员管理的关键

2. 店铺员工管理的八项方法

3. 人际风格测试：你了解自己和店铺员工吗？

4. 四种人际风格的特点与应对方法

5. 有效激励店铺员工的“十大法器”

三、 员工辅导与考核技巧

1. 员工达不到标准的原因是什么？

2. 哪些员工需要重点辅导？

3. 员工接受辅导时的心态

4. 辅导前的准备

5. 员工辅导的步骤

6. OJT的核心方法

7. 如何做辅导后的跟进？

四、 怎样保留店铺员工？

1. 员工为什么离职？

2. “激励因素”与“保健因素”的作用

3. 你的员工需要什么？

4. 员工达不到工作标准的原因是什么？

5. 留住员工的“三大法宝”

第四修炼：店面销售流程与技巧（8.0H）

一、 店面销售的基本准备工作

1. 销售人员必备的素质和品格

1) 成功的勇气源于自信心

2) 成功的机遇源于进取心

3) 成功的感觉源于想象力

4) 成功的动力源于热（情）力

5) 成功的关键源于自制力

2. 必须熟知的产品资讯

1) 了解自己的公司

2) 掌握产品特色和优势

3) 品牌定位及特点

4) 价格，付款方式，售后服务

3. 优秀销售人员的成功要素

1) 良好的心态

2) 优秀的形象

3) 真诚的服务

4) 精湛的产品知识

5) 出色的人际沟通能力

6) 熟练的顾客服务技巧

7) 规范的服务礼仪

二、 销售接待过程

1. 销售人员的三大基本功

2. 销售人员与顾客非语言接触

1) 跟顾客谈话时，保持目光接触

2) 精神抖擞，总保持微笑

3) 接待顾客时，放下手中的其它工作

4) 要挺直站立，正面面对顾客

5) 倾听顾客谈话，以点头表示回应

3. 针对消费者个人风格的销售技巧

4. 等待状态及正确的等待姿势

5. 销售服务技巧——关键的**印象

6. 接待顾客的时机

7. 建立亲和力的几种有效技巧

三、 产品推介技巧

1. 销售人员在产品推荐过程中的作用

1) 改变品牌认知

2) 改变对竞争产品的认知

3) 改变属性的心理权数

4) 提醒人们注意被忽略的属性

5) 改变购买者的联想

2. 了解需求和介绍产品

3. 产品推荐过程中常见的难题

1) 顾客不正面回答销售员的问题

2) 顾客认为销售员介绍的功能没用

3) 顾客已经选好，但又突然改对另外一款感兴趣

4) 顾客需要的功能或配置，我们没有的时候

4. 有效处理顾客异议

1) 产生异议的原因

2) 处理异议的方法

四、 成功的销售成交

1. 介绍信息的原则（FAB）

2. FAB的展开

3. “煮熟的鸭子”也会飞

4. 购买决策流程

5. 成交时机

6. 成交注意事项

7. 顾客的购买后心理

8. 如何对待顾客抱怨

第五修炼：店面销售服务的礼仪与职业形象（2.0H）

一、 销售人员的工作特点与礼仪要求

1. 客户眼中的销售人员

2. 销售人员给人留下的**印象

3. 销售人员的职业形象决定了事业的成败

4. 礼仪素养是销售人员的成功的敲门砖

二、 销售人员商务礼仪的实用要点

1. 员工形态与企业形象的关系

2. 站姿的基本要求

3. 坐姿要求和与顾客交往中的五种坐姿

4. 销售服务中的手势要求和注意事项

5. 销售服务中的表情要求

6. 销售服务场合的4种修饰避人

7. 如何赢得顾客的心——语言礼仪

8. 销售人员亲和力从何而来

三、 商务礼仪与职业形象

1. 定位你的职业形象:

2. 职业形象的构成要素、职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则

3. 职业着装――视觉美学在商务礼仪中的运用

4. 职业着装的基本原则

5. 销售人员的着装风格

四、 职业形象中的仪容举止礼仪

1. 仪容仪表的基础

2. 修面：男士魅力的亮点！

3. 化妆：女士职业形象的标志！

4. 职业女性的发型要求

5. 职业人的举止礼仪――职业魅力的个性化展现

6. 职业人的举止要求：TOPR原则、轻稳正原则

7. 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

第六修炼：顾客心理分析与应对技巧（3.0H）

一、 目标顾客的心理特征分析

1. 消费者具有鲜明的消费风格

1) 创新型消费者的消费风格

2) 融合型消费者的消费风格

3) 主导型消费者的消费风格

4) 分析型消费者的消费风格

2. 挖掘消费者的潜在需求

1) 消费者情感的外部表现

2) 令顾客心情愉悦

二、 赞美顾客的技巧

1. 赞美顾客在销售中的作用

1) 顾客购物的一般心理

2) 顾客的潜在需求

3) 顾客希望听到什么样的赞美

4) 成功的赞美能够建立良好的关系、形成亲和力、奠定沟通基础

2. 赞美顾客的三种方式

1) 直接赞美

2) 针对顾客的独特性进行赞美

3) 中性赞美

3. 针对不同类型顾客如何进行赞美

1) 目标顾客的特征分析

2) 如何甄选顾客

第七修炼：店面营销策略计划与执行评估（2.0H）

一、 市场营销基础知识回顾

1. 4Ps与营销组合（Marketing Mix）

2. 4Cs理论取代4Ps步入现代

3. 营销理论的新进展——4Rs理论

4. 消费者决策与需求管理

5. SWOT竞争优势分析与市场定位

1) 自身与竞争对手的SWOT分析概述

2) 现场演练：小组利用SWOT方法对本店进行分析

二、 店面促销活动的策划与实施

三、 店面的营销策划与业绩管理

第八修炼：店长高效沟通技能与培训技能训练（3.0H）

一、 店面沟通的障碍及其克服

1. 沟通的模式与目的

2. 什么是有效的沟通？

3. 单向和双向沟通

4. 沟通的障碍是什么？

5. 克服沟通障碍的技巧

二、 店面沟通的有效技巧

1. 倾听的技巧

2. 表达的技巧、言语表达的要诀

3. 增加认同感的技巧

4. 如何利用晨会增进沟通

5. 性格模式对沟通的影响

6. 工作协调及冲突管理

三、 店长的培训技能训练