企业的使命是为客户创造价值,近而获取利润。给顾客创造价值是销售部门、质量部门还是设计部门？ 实际上，为顾客创造价值的不是单个部门，而是企业的流程。 大部分企业流程管理面临有而不行，多而繁琐，抑或面临谁都管谁都不管的空白地带。管理者奔波在突发事件中，管理效率低下。正是三流的流程累死人。建立系统、简单、专业的流程。优异的流程运营需要有优异的流程管理设计。

1、了解流程的理念和价值 2、理解流程的含义和作用 3、掌握客户导向的流程设计与优化的工具方法 4、掌握流程的表现方式 5、掌握流程执行的原则和关键控制点

引子：引发思考

1. 无处不在的流程

2. 从培训现场分组看流程

**单元：足以致命的流程缺陷

不能满足客户要求的原因中有85%与系统和流程的缺陷有关……而不是员工。管理的角色是改变流程而不是迫使个别人做得更好！

1. 为什么部门职能划分的越清楚，沟通反而越困难？

2. 为什么客户常抱怨我们的响应速度、产品质量？

3. 为什么有些看上去很好的决策，在执行的过程会出现很多问题？

4. 为什么总是在同一个地方犯错误？

案例：流程是领导的“痛”

第二单元：流程的理念和价值

1. 重视流程首先是一种理念

2. 流程上接战略，下连执行

3. 基于价值链的流程如何带来利润

4. 客户导向的流程解决客户核心三个问题

案例：打破价值链的竞争手法

第三单元：流程的含义和作用

1. 从做一道菜开始学流程

2. 流程含义的二个关键词

3. 从流程角度理解管理

4. 关注职能和关注流程的区别

5. 流程的三个核心作用

案例：互联网思维要求流程关注客户体验

第四单元：流程设计/优化方法与工具

1. 企业的生命周期与流程管理关系

案例：为什么能够成功

2. 现在企业流程存在的弊端

案例：某出版社客户导向的流程变革

案例：某线路板制造企业客户导向流程变革

案例：某能源服务公司客户导向流程变革

3. 流程开发思维的四个来源

4. 流程开发与优化的黄金准则

案例：缩短90%客户等待的流程优化

案例：某医院的服务流程带来的效益

5. 基于解决问题的流程开发步骤

6. 流程开发与优化的注意点

7. 流程接口的关键控制点设计

第五单元：流程的有效表现形式

1. 流程名称的界定

2. 流程的表现形式

3. 流程图的构成及优点

4. 流程图中的关键控制点

5. 流程手册的结构和内容

第六单元：流程开发优化与执行的成败关键

1. 流程开发与优化项目的7个步骤

2. 检查、授权、激励是流程实施的保障

案例：关于人的生命也不执行？

3. 流程试运行的全面准备

4. 流程的过程和结果控制和评估

5. 流程管理贯彻的“三化”

6. 传播流程管理的文化

总结与行动计划