**单元 银行客户市场细分、开拓定位及锁定客户
ü 对自己负责——制定营销目标与计划
² 目标决定你的工作状态和工作思路
² 怎么制订自己的营销目标和营销计划
² 推动自己目标实现的三张报表（客户漏斗表、工作计划表、问题反馈表）
ü 对私数据库中存量客户的划分和增量客户的划分方法。
² 目标客户的资料来源及分析
² 客户来源七种渠道分析
² 创建关系的四种佳方式
² 目标客户深度挖掘的方法技巧
² 公司内部搜索法
² 人际连锁效应法
² 供应链延伸法
² 联动营销推动法
² 案例：某银行的宣传视频中定位
ü 目标客户角色细分与分析
² 决策层、管理层、操作层、技术层的角色定位
² 本项目的各角色定位（决策者、受益者、影响者、评论者、反对者）
² 如何理清客户的管理架构及选择自己的战略盟友？
² 如何让客户对我们的服务感兴趣？
² 如何**电话找到我们要找的人并进行约进？
案例分享:世界500强STAR TV中国区总裁李××银行业务成功营销实例。
案例：某银行在黄金下跌过程中，如何**创造营销机会成交800万黄金礼品实战营销案例
第二单元 常见的客户沟通与习惯
ü 中国特色的思维习惯
² 客户关系的基础
² 客户关系发展的四种类型
² 客户关系的意义与识别（亲近度，信任度，人情）
ü 认识你的客户性格及沟通方法
² 视觉型、触觉型、听觉型
² 三种类型的沟通方式
ü 沟通技巧的四要素（望、闻、问、切）
ü 沟通互动技巧训练
视频：如何跟客户建立亲和力，神探04
ü 客户面部表情解读
ü 沟通在销售中的实际应用
² 沟通技巧的四要素（望、闻、问、切）
案例：刘邦与张良
ü 沟通在成单中的应用
实战练习：建立一份客户档案；
实战练习：某银行如何在季度末考核来临前，**一个大客户关键人完成4个亿的存款业绩。
第三单元 休眠客户的电话与面谈技巧
ü 电话沟通的3大优势
ü 电话沟通的5大应用流程
ü 用5W1H检查记录内容的完整性
ü 如何**电话找到我们要找的人并进行约进？
ü 电话沟通中常见的错误用语
ü 电话沟通的实践应用及话术
² 关注点：重点客户、老客户、潜在客户的电话流程区别
ü 让客户记住你的5个沟通密码
ü 外出拜访要带哪些资料？
ü 客户服务流程与方法
ü 有效的营销地点探讨
第四单元 金融产品的介绍及成单技巧
ü 了解金融人性
² 客户资金来源
² 投资目标、年限、经验
² 客户风险承受能力
² 现金流量
视频：卖拐
ü SPIN的问话及深度挖掘客户需求技巧
分组讨论/角色演练/分组练习:有效提问的步骤
ü 产品组合的核心
² 客户类型
² 主要金融需求
第五单元 深度建设客户客情关系
ü 理解客户三的思维
² 客户关系的基础；
² 客户关系发展的四种类型；
² 三客户关系的意义与识别（亲近度，信任度，人情）；
ü 做关系的总体策略和具体技巧
² 建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有）；
² 做关系的技巧（做关系的核心在于“做”提升加深）；
² 拉关系的技巧（拉关系的核心在于“来”拉来拉满）；
² 用关系的技巧（用关系的核心在于“用”借用资源）；
实战练习：建立一份银行客户的档案；
ü 外出拜访客户要养成的职业习惯和资料
实战练习：建立一份客户组织关系分析图
第六单元 客户的抱怨与投诉处理
ü 处理客户抱怨及投诉的“葵花宝典”
² 宝典一: 积极聆听, 以示尊重；
² 宝典二: 求同存异,寻求共识；
² 宝典三: 彰显利益,弱化不足；
² 宝典四: 把握时机,促成决定。
ü 客户投诉的心理分析
ü 客户投诉的四种需求
ü 处理客户投诉、异议的金科玉律
² 3W、4R、8F法则，处理客户异议
² LSCIA模型处理客户投诉
ü NLP在客户投诉中的应用
² **语言建立和谐关系——先跟后带
² **语言洞察思想——逻辑(理解)层次
² 运用语言澄清思想——检定语言模式
² 运用语言转变心态——把否定性的负面词语改为肯定性的正面词语
² 运用语言摆脱困境——改写语言和思维模式
² 运用语言重塑积极的思维模式——换框法
ü NLP六个层次的启发及应用
ü 产生分歧的行为动机
演练：上对下切法的应用
第七单元 客户经理心态修炼
ü 客户经理面对的挑战
² 客户的要求变化
² 竞争对手的策略变化
² 新产品的推出变化
ü 修炼职业化的心态
² 如何修炼积极的心态
² 如何修炼责任的心态
² 如何修炼坚韧的心态
² 如何修炼感恩的心态
一个职业化的客户经理必须拥有这四种心态才能使自己在管理中控制自己的情绪，应对挑战，保证公司战略目标的实现与大成
ü 从乾卦看银行客户经理的成长历程
