我们为客户做了很多工作，可好像客户就是看不见，并不领情 很多的服务活动都需要客户参与与配合，可客户总是不能很好地配合 对于服务项目我们已经挖空心思了，可总是找不到满意的服务产品 客户的需求真是着摸不透，我们怎样做都好像不能满足他们 我们的基层服务人员总不能全身心地投入到为客户服务之中

² 课前预热： 面对同行竞争，我们是否有机会超越（模式创新案例分享）

² 他山之石能否全部为我所用（拿来主义案例分享）

² 任务当前，是方向重要还是方法重要（方向**案例分享）

一、零售行业未来环境认识

² 快速变化的行业市场环境

² 零售行业核心思想的演变

ü 传统零售行业观念的背景与关注焦点；

ü 零售行业的行业背景与关注焦点；

ü 现在的行业环境与关注焦点；

ü 未来的行业发展趋势与关注焦点；

² 不同环境下的模式变革

² 不同环境下的消费者需求演变

ü 消费者需求的四向模型分析

ü 消费者的真实需求演变

ü 消费者潜在需求演变

二、购物中心体验式营销的导入与应用

² 购物中心运营与体验式营销

ü 零售行业运营的理解

ü 零售行业运营的六大改变

ü 核心竞争力的改变

ü 运营模式的改变

ü 涉足领域的改变

ü 消费者体验的改变

ü 产品业务的改变

ü 营销方法的改变

ü 零售行业运营呼唤体验式营销

² 体验式营销的发展

ü 什么是体验式营销

ü 购物中心体验式营销有什么特点

ü 购物中心体验式营销的应用

ü 购物中心体验式营销的创新

² 体验式营销的类型

ü 感官营销

ü 情感营销

ü 思考营销

ü 行动营销

ü 关联营销

² 体验式营销的6E组合

ü 体验式营销6E的基本含义

ü 体验式营销6E组合的案例及演练

ü 体验式营销6E与产品展示之间的区别

² 体验式销售的四阶段和八步法

ü 四阶段：引发兴趣、引导参与、激发共鸣和促进成交；

ü 八步法：顾客识别、主动接近、需求挖掘、功能介绍、演示辅导、现场试用、意向判断

三、认识服务营销

² 什么是服务营销

² 服务营销发展演绎

² 服务营销的本质

² 服务营销的五大特征

² 服务营销与关系营销

² 服务营销的7P组合

四、服务营销体系构建

² 服务营销的组织架构及职能

² 服务营销体系中的角色分工

² 服务流程与标准、制度、规范制定

² 服务质量控制体系与评估考核

² 构建卓越的服务文化及个性化营销

² 打造高效的服务团队

² 服务营销的四大核心能力构建

五、服务营销实战技巧

² 客户需求分析

² 客户服务基本技巧

² 服务营销的7大策略

² 服务营销的十四大手段

² 客户服务管理系统

六、购物中心的服务营销特征分析与面临的问题

² 服务营销的五大特征分析

² 服务营销与传统购物中心的比较

² 针对服务营销特征的营销策略

² 分析相关行业的服务营销产品五大特征

² 识别优质客户服务的特性；

² 人员的服务营销意识培育；

² 客户服务各相关方的困惑；

² 客户的价值需求四现象分析 ——四向分析模型使用

² 服务质量糟糕的原因

² 盘点相关行业的服务型营销面临的问题

七、突破购物中心服务创新管理的八大策略

    (新形势下的服务创新瓶颈突破及提升之道)

² 服务创新的焦点在哪里？

² 内部看机制，外部看模式

² 三种不同服务创新思维区分

² 你为多少客户提供解决方案

² 如何让你的客户更满意？

² 新环境下服务创新观念升级

² 购物中心企业服务创新的三个阶段

² 四种服务创新意识与效果比较

² 服务创新的八大策略