一、服务的意识
Ø 热身游戏
Ø 课程目标
Ø 基本规则
二、精诚服务，提升服务意识
Ø 练习：分田 ， 社会的进化，客户的进化，精诚服务的重要性
Ø 服务的等级分类(视频、案例)
Ø 我们现在的服务现状评分（讨论）
三、 赢得游客心——顾客服务技巧经典四步曲
Ø **步 欢迎游客 真诚30秒
给对方留下美好的**印象
Ø 第二步 了解游客需求
察言观色
提出问题，提供信息，提供帮助
Ø 第三步 超越满足游客需求
游客需求（小组讨论）
一般需求
特别需求
提供超出预期需求
Ø 第四步 确认是否满意
小组情境模拟练习
四、提升服务关键行动
Ø 承担做好事情的责任
Ø 采取主动
Ø 什么是主动
Ø 反应性行为
Ø 采取积极主动：修女特丽莎的故事
Ø 自我交谈：ABC实例
Ø 考虑自我，统观全局
Ø 对事不对人
Ø 以正确的方式做正确的事情
五、成为服务明星（小组活动）
Ø 分组展示
