明确优质柜面服务的重要性 了解优质柜面服务的标准，强化服务意识 提升岗位自我的职业形象，提升柜面工作效率形象

一、柜面服务意识解读篇----态度决定一切

为什么让客户100%满意？

顾客是谁？

是你在选择客户，还是客户在选择你？

重新定位客我关系

什么影响客户100%？

客户满意度影响因素分析

服务者素质与客户感知度

魅力、亲切的服务如何打造？

柜面业务如何让客户100%满意？

短短的办业务的时间，能否让客户觉得很贴心

如何打造贴心的柜面服务？

柜面服务意识核心是什么？

二、柜面服务礼仪梳理篇---- 细节决定成败

柜面仪容礼仪规范

仪容要求---你的脸就是一张企业名片 

头发是你的第二张脸

手部要求细节

 柜面仪表礼仪规范

服务人员着装规范

鞋、袜规范

领带、丝巾、饰品规范

仪态礼仪规范

服务中各种姿势的要领

站、立、坐、行、蹲 

眼神的运用技巧

微笑的魅力及训练

柜面高端客户/客户接待常识

温和亲切的态度（相由心生）

简洁得体的表达（5种表达方式）

诚恳的接待、贴心的照顾

称呼（新客户、老客户、儿童、年龄性别不同）

善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）

柜面服务流程梳理

**步：亲切迎

第二步：双手接

第三步：快速办

第四步：巧营销

第五步：提醒递

第六步：目相送

 流程演练---现场模拟演练

三、柜面服务礼仪演练

场景模拟

角色扮演