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刘华鹏

电子渠道营销与管理

刘华鹏 / 数字化新媒体营销讲师

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课程目标

1、了解电子渠道深度运营与客户体验的关系; 2、掌握电子渠道的客户体验分析方法; 3、掌握电子渠道的客户体验管理方法; 4、掌握电子渠道的服务体验提升方法; 5、了解不同电子渠道的发展趋势; 6、掌握不同电子渠道的推广方式和方法; 7、掌握分客户群的电子渠道推广方法;

课程大纲

**讲:电子渠道深度运营与客户体验

1、电子渠道用户偏好调研方法与和分析

2、电子渠道用户满意度调研方法和提升分析

3、电子渠道运行组织与服务规范

4、电子渠道服务质量管理与评价监测

5、电子渠道KPI指标与经营分析

第二讲:电子渠道的客户体验分析

1、电子渠道服务体验与实体渠道有何异同,如何协调

2、什么是体验、客户体验?

3、电子渠道与实体渠道服务体验比较

4、电子渠道的客户服务体验主要特点

5、影响电子渠道客户体验的关键因素

第三讲:电子渠道的客户体验管理

1、电子渠道的服务体验管理应该遵循怎样的原则

2、电子渠道客户体验提升的主要途径

3、电子渠道客户体验提升的主要原则

4、基于用户体验模型进行有效改进

5、客户体验管理的原则和基本方法

6、电子渠道服务体验的管理与策划

第四讲:电子渠道的服务体验提升

1、如何设计能为客户创造惊喜的服务体验

2、如何实现客户体验感知的满意

3、何为创造惊喜的服务体验

4、怎样才能创造客户的惊喜

第五讲:不同电子渠道的发展趋势

1、网上营业厅的发展

2、自助终端的发展

3、短信营业厅的发展

4、掌上营业厅的发展

5、呼叫中心的发展

第六讲:不同电子渠道的推广方式和方法

1、自助终端的推广技巧

2、网上营业厅的推广技巧

3、短信营业厅的推广技巧

4、掌上营业厅的推广技巧

第七讲:分客户群的电子渠道推广

1、分价值客户的推广

2、分业务客户的推广

3、分区域客户的推广

4、分类型客户的推广

第八讲:电子渠道精确营销应用案例

1、网站的触发式营销

2、短信的触发式营销

3、电子与实体渠道的协同营销

4、电子渠道的事件营销

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