n 质量的概念

² 质量

² 全面服务质量管理

n 追求卓越的服务质量

n 质量管理领导是关键

² 思想高度决定管理高度

² 目标正确是大的质量

² 质量管理中80％的领导作用

n 超越宾客需求

² 顾客价值

² 员工价值

² 不断满足和超越内外顾客的需要

n 质量管理体系的建立

² 目标战略

² 质量管理体系

² 标准与标准化

n 质量管理体系的运行

² 把握提升宾客满意的 “关键时刻”

² PDCA循环质量管理法

² 质量管理体系运行的制胜之路