1、激烈的竞争市场：产品竞争、服务竞争、文化竞争，人才竞争等，但在产品都比较同质的情况下，服务就显得异乎寻常的重要，你做不到我做得到，我就有竞争优势，可见，服务决定了我们的竞争地位。 2、企业导向的误区，客户才是赢得利润的基础条件，关键因素（企业过多的关注技术问题，人才成本问题，战略问题）

了解客户服务的基本理念和心态； 快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径；   理解如何做到个性化/差异化服务；   如何留住忠诚客户；   如何进行服务创新； 运用ISO八项质量管理原则 处理实际工作。

**章  客户

一、客户定义

1、在企业里面我们的工作由谁决定？

2、谁是你的客户？

3、客户到底是谁？

第二章 客户服务与满意度——以客户为核心的企业理念

1、创造和客户的良好关系

2、设计服务体系

3、优质服务的障碍

4、我们的客户要什么

5、客户期望的层次

6、客户的价值

7、十种服务客户的好习惯

8、服务的精髓

9、崇尚“客户满意”

10、SMART优质服务

11、服务冲突的解决办法

12、客户投诉管理

13、平息顾客不满的技巧

14、解决顾客问题的六大步骤