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一、提升服务来促进销售是售后关键
Ø 发展与维护客户的忠诚度是未来的焦点
Ø 客户忠诚度衡量的标准是五个关键?
Ø 现代营销思想从4Ps到4Cs
Ø 客户关系管理的五个层次;
Ø 服务的精髓在哪里?
Ø 认识服务的工具一:连续谱
Ø 认识服务的工具二:服务分类法
练习:画出金蝶软件销售与服务的连续谱
案例分析 :爱普生服务中心是如何促进销售
二、客户市场细分与客户档案管理
Ø 谁是我们的“客户”?
Ø 确定佳客户群—产品定位
Ø 确定佳客户群—市场细分、细分、再细分
Ø 细分后的客户关心什么?
Ø 大客户与一般客户的差异
Ø 客户细分的标准有那些关键?
Ø 客户细分的具体步骤与方法
Ø 资料的来源成功的三个秘诀
Ø 客户资料包含哪些?
Ø 客户档案的价值在哪里?
案例分析 :汽车细分常用的方法有哪些?
三、服务营销组合的方式与手段
Ø 服务产品
Ø 服务定价
Ø 地点:服务的位置和渠道
Ø 促销和服务沟通
Ø 服务业的人员
Ø 过程
案例讨论 :促销活动如何开展?
四、服务营销策略与技巧
Ø 你如何构思服务营销策略
Ø 服务营销策略一:服务的有形化与技巧化
Ø 服务营销策略二:服务的可分化和关系化
Ø 服务营销策略三:服务的规范化与差异化
Ø 服务营销策略四:服务的可调化和效率化
案例分析 :针对大客户,我们有那些服务策略?
五、提高满意度,发展忠诚度
Ø 什么是客户满意度?
Ø 客户满意度的具体指标
Ø 客户关注的服务价值
Ø 客户的流失的原因
Ø 客户流失带来的波浪反应
Ø 如何在客户心中建立品牌忠诚度?
Ø 客户忠诚的四度分析法
Ø 客户忠诚度重要的五个指标与策略
Ø 如何建立有竞争力的客户关系管理体系?
案例分析:杭州新中大软件是如何提高客户满意度?
六、建立高效售后服务的团队组织
Ø 招聘客服人员的原则和方法
Ø 客户服务岗位设计
Ø 客服人员的任用标准
Ø 招聘客服人员的方法
Ø 客服主管的四个关键职能
Ø 如何指导客户服务
Ø 对内部系统和工作流程的评估
Ø 对组织结构及其功能的评估
案例分析:华为科技售后服务中心是如何发挥作用的?
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