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张嘉诚

金牌服务

张嘉诚 / 企业管理培训师

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课程目标

1.更新服务观念,树立与时俱进的优质服务理念,使企业对客服务得到不断创新; 2.塑造良好的个人形象,获得他人的尊重和好感; 3.挖掘员工个人魅力,妥善处理工作中的各种关系,提升对客服务质量以及工作绩效; 4.树立企业良好的社会公众形象,提升企业口碑及美誉度。

课程大纲

时  间

课程模块

课程内容及目的

9:00-12:00

创新服务意识

一、从新认识服务

  1.何为服务意识?

 视频:80年代的服务

 视频:今时今日的服务

 案例1:麻烦的客人

 案例2: 感冒的客人

  2.如何界定服务的好坏?

 顾客满是否就是好服务

 案例3:小王买米

 案例4:老张搭出租车

二、服务特性及服务类型

  1.服务特性

 个人特性

 程序特性

  2.服务类型

 冷淡型

 生产型

 友好型

 优质型

三、什么样的服务为好服务

  1.好服务的7个程序性标准

 服务流程性

 服务时限性

 适应性

 预见性 

 信息的沟通

 顾客意见反馈

 组织与监控

  2.好服务的7个个人特性标准----“Service”

 Smile微笑待客

 Excellent精通业务

 Ready提前准备 

 Viewing一视同仁

 Inviting主动邀请

 Creating营造环境

 Eye contact眼神接触

四、如何创新服务

案例5:海底捞的变态服务

活动:头脑风暴

1.服务无死角----全程服务

2.服务无大小----细节服务

3.服务无标准----人性服务

4.服务无边界----智慧服务

14:00-17:00

服务人员个人魅力塑造与提升

一、由表篇

1. 魅力衣着

 男士专业着装:内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰

 女士专业着装:内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰

 职业套装色彩与搭配

 职业装细节:配饰、香水、妆容、发型

2. 魅力打扮

3. 魅力姿态

 职业仪态训练:站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练

 服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练

二、及里篇

1. 服务过程中的言谈举止

2. 迎客礼仪

3. 送客礼仪

4. 介绍礼仪

5. 握手礼仪

6. 名片礼仪

7. 电话礼仪

三、魅力速成

1. 用面部表情打动对方

2. 用合适的语言吸引对方

 增加语言的力量,表示肯定和专业

 柔化语言技巧,服务沟通要素

 产品介绍的语言技巧训练

3. 服务沟通艺术

 用顾客喜欢的方式说话

 用妥善的措辞与客户交谈

 灵活应对顾客的不满情绪

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