1、能准确对投诉客户做分类，准确分析投诉客户的心里想法，知道客户真正不满的地方。 2、掌握客户投诉抱怨的处理技巧，有策略地化解矛盾。 3、能从投诉处理中总结经验，主动改善，从源头减低投诉率。

**部分：观念与理念革命 

第二部分：投诉客户的常见类型与心理分析

1. 非抱怨/投诉客户类型分析 – 他们的心智模式与需求；

2. 抱怨客户类型分析 - 他们的心智模式与需求；

3. 当客户体验不满时 -- 客户投诉心理分析；

第三部分：客户投诉与抱怨现场处理技巧与策略

1. 客户要的永远是…？- 有效处理客户投诉与抱怨的黄金法则；

2. 行动改变是有效投诉处理的关键 - 应对客户投诉的“3个一”工程；

3. 平息客户投诉的完整流程 – 6步循环法；

4. 不要“火上浇油” -与情绪中客户沟通禁忌的话语或身体语言反应；

5. 投诉处理如何更有效 – 客户投诉处理6大法应用；

6. 应对投诉特殊个案不可不知的7原则；

7. 在处理客户投诉事件中，银行职员如何快速有效的调整自己的情绪？

第四部分：投诉管理如何做到未雨绸缪

1. 未雨绸缪 - 要降低客户的投诉率，我们还可以在哪些细节上下工夫？

2. 如何应对媒体的突然造访 – 媒体应对的标准话术