导入：物业管理行业面临的时代变局

（激发学员的危机意识和紧迫感、提高培训参与度）

1、成本持续上升与服务水平的矛盾表现

2、防不胜防：物业企业经营的各类风险

3、釜底抽薪：你的物业合同拿的稳当不？

4、大业主的期望：开发商对待物业的态度变化

5、社区谁做主：“热心业主”的强势干预

主题：做好基本服务、风险管理和业主满意度维护是经营的基本逻辑

模块一、物业全员法律法规运用能力提升

（一）工作场景导入

1、你是谁？你凭什么管我？

2、我的单车不见了！你赔！

（二）物业法律法规常见案例

1、管理费租户缴？——租户、业主与物业公司的法律关系

工作实践：怎样运用好业主与租户的关系？

2、抓住小偷一顿打？——紧急避险与正当防卫

工作实践：物业管理中存在哪些紧急状况？

3、白纸黑字就一定有效？——规定、约定、承诺的法律效力

工作故事：业主管理规约的作用

4、树枝砸人，谁的错？——物业管理活动中的侵权行为

补充案例：电梯滑梯，业主受伤

5、楼上楼下的纠纷——民事责任的承担方式

实践讨论：业主间的纠纷主要包括哪些？

6、赌气用车堵门，报民警还是交警？

实践讨论：怎样借用外部机构的力量？ 

（三）物业管理法律的体系设计解读

1、《物权法》——建筑物区分所有权

2、《物权法》——相邻关系

3、《物业管理条例》七大制度解读

1）社区“高权力”——业主大会制度

2）社区的自治与自我约束——业主公约制度

3）物业企业的竞争与择优——物业管理招投标制度

4）代业主把关公共设施设备——物业承接查验制度

5）行业门槛：物业管理企业资质管理制度（简单介绍）

6）从业资格：物业管理专业人员职业资格制度（简单介绍）

7）物业的养老金——住房专项维修资金制度

模块二、物业企业的经营风险及案例分析

（一）项目运作层面经营纠纷风险

1、入室盗窃，物业赔不赔？——安管、秩序维护还是保安？

工作实践：怎么履行秩序维护职责？

2、车辆刮花，物业赔不赔？——保管还是场地服务？

延伸案例：地下车库浸水，车主损失惨重

工作实践：怎么减少车辆相关纠纷

3、业主房门大开，保安入室被误会

工作实践：巡逻时遇见的各类事件处理

4、拾金不昧的锦旗故事

实践讨论：好人好事案例分享与运用

5、楼内焚香烧纸，安管怎样管？

实践讨论：消防与安全隐患中的物业责任点

6、记者来了——怎样应对媒体采访

实践讨论：您的项目中，有哪些媒体的敏感点

（二）企业运作层面的经营风险

1、落伍：物业行业巨头们来势汹汹

2、失盘：丢掉了赖以生存的物业服务合同

3、安全：风险识别、安全生产、风险转移

4、品牌：物业及集团的口碑与持续发展

模块三、客户服务及业主满意度管理

（一） 知己知彼：业主对物业社区服务的需求升级

1、讨论：业主对物业管理的需求

2、升级：业主对社区服务的需求

3、业主眼中的物业公司的角色

4、社区服务中蕴含的经营机遇

5、业主需求匹配的管理措施

（二）服务体验：业主软硬件体验点的精心设计

1、“多媒体”业主体验：视觉、听觉、嗅觉

2、“懒人时代”与服务便利性设计

3、精准服务与一次正确率

4、对服务体验管理的制度化设计

（三）感知强化：不知道你爱他=没爱他

1、业主满意度公式：满意度=服务感受-服务期望

2、讨论：我们正在用的宣传渠道分析

3、参与感：怎样调动业主的物业公司的认同

4、技能训练：怎样向业主表达我们的爱

（四）堂堂正正：服务承诺、畅顺沟通、业主自治

1、物业公司的竞争力分析

2、服务承诺的设计和标准选择

3、业主粉丝群体的维护和经营

4、正视业主自治的诉求和趋势

总结：对待业主，从“客户”到“用户”的持续经营 

后续讨论：立足眼前，我们可以做什么？