客服人员一直是企业EAP的重点实施对象，因为对于客服人员来讲，既要求具备高超的沟通技巧，又需要良好的个人心理减压能力，所以此课程专门针对电话客服人员开发，能够做到从外部训练沟通技巧，从内部训练压力情绪管理。

**部分：客服沟通能力的提高

一、客服沟通能力的重要意义

二、客服沟通能力的基本功

   1、学会清晰思考

   2、掌握有效表达

三、清晰思考

   1、我听懂对方

   2、让对方知道我听懂了

   3、争取让对方听懂我

   4、确认对方听懂我

四、有效表达

   1、垫子

   2、迎合

   3、制约

   4、主导

第二部分  压力与情绪管理

一、认识压力

   1、主观感受

   2、压力源的大小

   3、压力产生的路径

   4、外部压力与内部压力

   5、压力与工作绩效的关系

二、如何缓解压力

   1、常见减压方式

   2、掌握科学减压方式

   3、掌握放松方法

   4、合理宣泄

   5、需求支持

   6、积极认知

   案例分享：中国移动10086客服如何化解压力