1.探讨坐席代表招聘过程中的中存在的问题 2.分析根据坐席代表的素质与能力要求，确定招聘标准； 3.掌握结构化面试、行为面试的方式方法； 4.掌握面对面的交流和控制技巧，练习有效的面谈技巧与工具应用

一、招聘面试可能遭遇的陷阱（1H）

案例：业务部与人力资源部的争论

活动：现场模拟面试

案例分析：招兵买马之误

探讨：我们面临的招聘问题

冰山理论与员工招聘

招聘的基准---工作分析与胜任素质模型

二、坐席代表招聘标准与招聘策略运用（1H）

坐席中心的员工流动正常与异常

提高新员“存活率”的关键

资料：优秀坐席人员的胜任特征

案例：张艺谋论招聘

思考：面试官的行为与新员工的吸引与保留

招聘策略影响招聘效果

有效的招聘策略与招聘流程

招聘需求分析与招聘计划

任职资格确定

招聘渠道的确定

合格面试官的确定

面试工具的开发

招聘广告发布

招聘实施

三、高效面试与测试手段运用与实践[1]（1.5 H）

中国古代的面试智慧

案例：诸葛亮面试八法

现代常用招聘手段介绍

笔试及适用型：

面试及优劣势：

面试中各种效应分析

“实操作业”及其适用性：

情景演练：“产品”介绍能力测试

情景演练：测试话务员的情绪稳定性

心理测试及其适用性：

推荐方案：结构化面试、行为式面试、情境式面试、压力式面试

结构化面试简介

案例：结构化面试提纲 

行为式面试简介

情境式面试简介

压力式面试简介

提醒：压力式面试的正确运用

四、高效面试与测试手段运用与实践[2]（2.5）

行为描述面试（BD）的运用

STAR技术运用

情景演练:运用STAR行为面谈技术

面试官面试中应避免两种错误

扮演：情景面试法

模拟面试：他在撒谎吗？

收集与分析面试信息有效信息源  

证件、简历审查法

性格识别法

优缺点识别法

心理投射法

其他测试手段的综合运用

乐观测试

公文处理法

无领导小组讨论

人员选择注意事项