互联网碎片化市场竞争的加剧，对企业综合实力的挑战更加严峻，电商化的客户服务作为营销活动最后也是最关键环节，电商在线服务品质自然是举足轻重，也成为打造企业软实力，提高企业竞争力的核心元素。如何打造一流的电商客服服务体系，塑造卓越的客服服务品质，减少用户丢失，规避用户投诉风险，实现互联网思维的用户体验核心思想，将成为企业市场竞争力的杀手锏。

打造互联网时代优质服务质量体系； 完成系统化用户体验管理； 主流电商用户体验管理分析； 掌握用户体验提升工具和技巧；

一、 互联网用户行为分析

1. 用户体验是什么？要实现用户体验先了解用户特征；

2. 用户两性关系：属性VS黏性；

3. 用户行为路径图解；

4. 网民信息诉求图解

5. 用户体验设计图解；

二、 互联网用户体验管理

1、 三大电商用户体验对比：淘宝，京东，一号店

2、 京东用户体验前后对比；

3、 电商用户体验管理分类

Ø 感官体验：强调舒适性。
感官体验12要素：设计风格，logo设置，响应速度，布局，图片，广告，背景音乐； 案例：爱奇艺，搜狐视频；

Ø 交互体验：强调易用/可用性。
交互体验13项：会员申请，会员注册，站内搜索，分享，提示等；
案例：凡客晒单！

Ø 内容体验：强调友好性。
内容体验4要素：内容分类，内容价值，内容策略，品牌内容；
案例：当当网数字馆

Ø 浏览体验：强调吸引性。
浏览体验要素：栏目分类，栏目命名，栏目订阅，字体设置等；

案例：宜家家居；

Ø 信任体验：强调可靠性。
信任度体验：用户鉴证，媒体报道，消费保障等；

案例：360网购赔付；

Ø 服务体验：强调人性化。
服务体验：互动咨询，退换货，支付方式等；

案例：京东多种支付方式；

Ø 交付体验：强调方便性。
交付体验：物流，包装，交付过程等；

案例：京东的交付体验；

4、 移动互联网用户体验管理5种途径；

Ø 1、全面测试你的应用；

Ø 2、 像用户一样思考

Ø 3、 在对应用做出修改前先征求用户的意见

Ø 4、 专注于提供有用的功能

Ø 5、 神形合一，整合外观和功能

案例：中国移动139邮箱；平安壹钱包；

三、 互联网服务质量管理

1、以客户满意度为中心； 

Ø 服务理念模型图；

Ø 营销学角度的客户服务；

Ø 以服务为中心的企业架构；

案例：京东的在线客服演变！

2、 建立优质服务理念

Ø 优质服务理念决定服务品质；

Ø 产品与服务关联服务品质；

Ø 客户满意度调查；

Ø 客户服务满意度的价值；

案例：顺丰快递的服务理念，与竞争对手的差异；

案例：中国联通渠道销售之殇；

3、 客户服务质量管理

Ø 服务体系建立流程；

Ø 确定服务流程关键要素；

Ø 确定客户满意度标准；

Ø 客户服务协作体系组织确立；

Ø 服务体系奖励制度；

案例：招商银行5星服务管理；中国邮政服务质量卡；

四、 如何提升用户体验

1、 用户体验评测工具；

Ø 速度评测；

Ø 兼容性评测；

Ø 系统功能评测；

案例：调查派，腾讯问卷调查系统；

2、 用户体验数据分析；

Ø 跳出率的重要性；

Ø 用户行为数据漏斗；

案例：阿里巴巴数据监控中心；

3、 用户体验优化策略；

Ø 以数据分析为依据；

Ø 持续性优化策略；

Ø SWTO分析工具；

Ø 优化计划表；

案例：互联网手机品牌小辣椒；