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蒋观庆

卓越的客户服务与管理 内训

蒋观庆 /

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课程背景

企业的竞争已不再是产品,不再是价格。但现实中,大部分企业仍然停留在这个层面上。如何让客户满意并忠诚,如何让销售人员更快乐与客户成交呢?结合本人10年营销管理实践,客户服务与管理也是非常重要的环节。而很多企业虽说也做服务,但对客户来讲没有价值,客户依然没有忠诚度。

课程目标

用8个关键词构建服务体系 4个连环方法进行客户业务进程管理 掌握客户投诉3原则,1个工具,5个步骤

课程大纲

**讲服务与管理提升企业竞争力

引导—讨论—分享—总结(或运用世界咖啡做情境研讨)

一,巩固关系,加强信任度

1,赢得客户宽容

2,维护关系,获得情报

案例:小出纳的情报,厂长的情报

3,信任是客户忠诚度保持的润滑剂

案例:某药店的做法

二,构建公司品牌

1,单靠宣传与广告,你能走多远

案例:从三株到三鹿

2,品牌不仅靠你产品

案例:海尔的服务

3,客户服务成为品牌构建的重要渠道

案例:及时响应客户服务,行业口碑效应

三,长久合作,降低风险与成本

1,形成供应链,竞争对手不易攻入

2,降低合作成本

3,利于规避货款风险

4,规避个人业务风险

案例:销售员绑架了公司(学员案例分享)

第二讲精细化的客户管理

引导—讨论—分享—总结

一,客户分级管理及政策

1,战略层面的客户分级与对策:我们要去哪儿

2,业务进程五步法则与对策:你知道我在等你吗

小组研讨:煮熟的鸭子为什么飞了

演练:运用ABCDE现场练习

二,客户信息与资料管理

案例1:客户经理离职带走了客户资料

案例2:原客户经理的承诺没有兑现

1,客户资料管理主要的内容

2,如何运用客户资料并管理

3,定期客户资料审核

案例:我以前在公司如何做客户管理的

三,客户开发与流失管理

1,管理从客户开发开始

2,对流失客户的管理

案例:从财务数据中回找丢失的客户。

四,日常业务流程管理

1,完善合同管理:规避风险

2,订单管理:动态了解客户,知己知彼

工具,客户管理范本案例

第三讲差异化的客户服务

引导—讨论—分享—总结

一,以客户为中心的服务模式

1,从销售服务到客户服务

2,客户服务的五个层面

3,客户服务高境界:感动

案例1:奇瑞汽车“三大举措”提升客户满意度

案例2:帮助客户调试产品,并到其他同行帮助检测

二,服务核心:创造客户价值

1,服务必须增值

案例:某日早餐店的服务感受

2,顾客价值实现模式:让渡价值

3,创造价值必须实现差异化

案例:佛山松川公司如何创造客户价值

三,客户的忠诚度提升:让客户离不开你的手段

引导故事:冯仑的《野蛮生长》形象化的定义

1,要使顾客忠诚,就要让他们感觉留下来很快乐

案例:某奶粉厂设备和工艺的调整

2,让客户因为离开你,而感到痛苦和恐惧

案例;航空不愿更换飞机供应商

案例:化纤企业更换助剂的风险

3,三步找到服务的差异化

讨论与方案设计:如何找到差异化服务

四,客户服务体系的建设是根本

1,方向:建立客户导向的组织结构

2,结构:服务的制度与内容

3,流程:客户服务的流程要有执行性,否则没用

4,标准:感动是技巧,更是标准化管理,MOT设计

5,如何构建服务体系:小组头脑风暴研讨会

第四讲让投诉成为你的机会

引导——演练——分享——总结

一,正确认识客户投诉

1,来自公司

2,来自客户

二,解决客户投诉3原则1工具

1,态度至上,先处理心情,再处理事情

情境演练:顾客上门投诉,学员角色扮演

2,及时处理

3,改善措施

案例《杭州某客户跟班找原因》

4,工具:鱼骨图分析

三,投诉处理五步法

1,记录并内部查询

2,分析可能原因

3,现场诊断

4,解决方案并实施

5,形成报告并反馈

四,客户投诉的规避

1,需要规避投诉的业务关键环节

2,规避投诉的具体措施


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