1、网点转型与银行商务礼仪
a) 网点建设四阶段
b) 外资银行网点运营特点
c) 网点服务对象转型
d) 网点功能转型
e) 网点资源配置转型
f) 网点业务流程转型
g) 大堂经理、柜员的转型
2、树立营销岗位正确的服务心态
a) 客户满意调查
b) 服务现状调查
c) 客户意愿
d) 服务三阶段
3、基础礼仪规范要求
a) 仪容仪表
i、男士仪容仪表
ii、女士仪容仪表
iii、形体仪态——站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬
iv、职业形象
b) 控制个人风格
c) 微笑的力量
d) 表情神态
e) 客户迎送要给予关注
f) 专业打造——移动服务夹
g) 正确引导客户
h) 控制肢体语言
4、情景礼仪
a) 电话礼仪
b) 引导礼仪
c) 电梯礼仪
d) 自我介绍礼仪
e) 握手礼仪
f) 名片礼仪
g) 交谈礼仪
h) 乘车礼仪
5、八大服务流程及话术
i、开门迎客的流程及话术
ii、业务咨询的流程及话术
iii、客户分流的流程及话术
iv、业务接待的流程及话术
v、客户教育的流程及话术
vi、投诉处理的流程及话术
vii、主动营销的流程及话术
viii、客户挽留的流程及话术
6、不同岗位服务礼仪及营业网点服务分解
7、服务营销环境的塑造——关注细节
a) 营业环境
b) 宣传资料
c) 座椅摆放
8、营销岗位的服务沟通技巧
a) 沟通的基本技巧——“说”的技巧
b) 高效沟通
i、四种不同的人际风格
ii、增强语言说服力的方法
