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闫和平

《转型下的银行大堂经理核心技能提升》

闫和平 / 国内知名实战培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程背景

当今商业银行的竞争已经达到了白热化的状态,不但产品同质化严重,银行间的网点距离不断缩短,甚至是银行挨银行了,城市单位面积银行数量不断增加,互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入,加之利率市场化的不断推进,银行的生存难度不断增加。 目前银行竞争中的一个核心阵地——银行网点,成了获取客户产生效益的重中之重,在整个银行网点中,大堂经理这一个多面角色的岗位,直接决定了这个网点的竞争能力,行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”,很多行也提出了“赢在大堂”的口号,但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责,目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色,发挥这个位置的关键作用。 本课程从银行的实际出发,以大量的银行实际案例加之有效可操作的方法,帮助大堂经理重新定位自己的角色,梳理工作职责,强化岗位专业技能,使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用,本课程中案例均来自招行、建行、兴业、中行等行业中的优秀案例,贴近大堂经理的工作实际。

课程目标

1、让大堂经理重新认知自己的角色 2、使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率 3、提升大堂经理现场管理能力 4、提升大堂经理识别潜在客户及营销能力 5、提升大堂经理的专业服务能力 6、掌握客户投诉处理的技巧及方法

课程大纲

**部分  大堂经理角色认知

1、大堂经理的定位

2、大堂经理的职责

3、大堂经理的价值

第二部分  大堂经理的现场管理

1、营业网点的物理布局

兴业银行网点案例分享

2、现场管理前的晨会

   晨会的标准要求

   情景演练:一个完整有效的晨会

 3、现场管理中的环境管理

1)营业前

  “傻瓜式”的“五查”方法;

 2)营业中

3)营业后

   “三检查”步骤;

怎么才能让“一填写”不再是走形式;

怎样才能发挥“一报告”的价值,发现自己的价值。

 4、大堂经理的现场人员管理

   1)客户的管理

   “一接”做到完美接待三个原则。

   2)内部员工的协调

     “一会”中大堂经理的“配合”训练;

 5、现场巡检三步曲

 6、一个神秘客户眼中的“双做到”、“三引导”及“六关注”的体验感受

第三部分  大堂经理的客户识别及分流

1、客户识别的核心目的

2、客户识别的三种技巧

       以人识别,以物识别、以事识别

       案例分享:大堂经理一个vip号带来的1200万存款

3、客户识别后的话术应对

4、客户分流的原则

       网点忙与闲分流有怎样的区别

5、客户分流的引导流程

6、不同区域的引导技巧的差别

7、客户分流的技巧及话术

第四部分  大堂经理的专业形象

1、标准的礼仪形态

2、标准的职业仪表

3、规范的服务用语

4、专业的服务技能

第五部分  大堂经理的专业服务营销技能

1、什么是真正的网点服务?

      带来价值的才是服务

2、银行网点服务标准话术

3、银行网点服务提升的核心要素

      八颗牙齿是否等于微笑服务?

4、大堂经理3分钟营销技巧

5、网点硬件环境的辅助营销

6、新媒体运用在网点的营销

7、具体银行理财产品的营销话术

      案例演练:

8、大堂经理的销售的过程把控

   对过程的控制就是对结果的负责

   案例分享:一个优秀大堂经理的销售日志

9、大堂经理的客户关系维护

       客户关系维护如此简单

       案例分享:一个大堂经理的客户维护技巧带来的6970万的销售

第六部分  客户投诉处理应对技巧

1、客户投诉产生的原因分析

   北京银行投诉案例分析、工行投诉案例分析

2、正确认识客户投诉

3、正面对待客户抱怨

4、客户现场投诉到忠诚客户的转换

5、不同方式客户投诉处理的原则

       现场投诉、电话投诉、信函投诉

6、客户现场投诉处理的应对方法及技巧

       案例分享:说对一句话,让客户跟你站在同一战线

7、网点应急处理的核心原则

   视频分享

8、投诉的总结以及应用方法

       让投诉也成为一种良好的自我宣传

   9、不同投诉案例的演练

      大额取款未预约    客户等候时间过长   存款发现假币

第七部分  银行服务营销的落地基础

1、知行合一为一切目前实行之必要条件

2、银行网点中的“行动英雄”

3、变革即重生

4、行动才是唯一有效提升服务营销的有效手段


 

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