房地产的发展、社会的发展，要求物业服务企业要更专业、更精细。面对服务业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的服务礼仪就显得至关重要。 今后，物业服务公司的竞争将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期，这一时期无论是市场还是业主都将对这一行业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位提出更高的要求。 而如何服务业主、如何创造和维护一个安全、文明、和谐、舒适、便利的美丽家园、如何精益求精解决业主衣食住行等方方面面的问题是物业公司的首要职责所在。

1通过学习，让物业从业人员更系统的掌握行业服务需要具备的礼仪规范。 2通过学习，让员工在实际工作中正确、熟练的应用服务礼仪 3通过学习，让员工成为塑造行业良好形象的代言人，从而使客人能够得到优质的服务享受，提升物业公司绩效和客户满意度。

课程大纲

**讲  物业工作人员礼仪规范

一、仪容仪表规范

1.男士仪容仪表标准

2.女士仪容仪表标准

3.男士发型标准

4.女士发型标准

5.男式套装

6.男式衬衣、领带、腰带

7.女士套装

8.领花

9.工号牌

客服人员服装  款式

二、仪态举止规范

1.女士站姿

2.男士站姿

3.回答问询时的站姿

4.吧台站姿

5.引领宾客

6.礼让宾客

7.办公坐姿

8.与客交谈坐姿

9.女士蹲姿

10.男士蹲姿

11.手势规范

①．横摆式

②．斜下式

③．直臂式

④．曲臂式 

三、电话礼仪规范

1.接听电话

2.记录

3.挂断电话

4.挂出电话

四、接待礼仪规范

1.行礼

2.还礼

3.自我介绍

4.介绍他人

5.握手礼节

6.递送名片

7.接受名片

8.告退礼节

五、服务礼仪规范

1.让座

2.托盘

3.递茶

4.斟茶

5.更换烟缸

6.拉门服务

7.倾听问询

8.解答问询

9.入门服务

①．敲门

②．按门铃

③．静候

④．问候、征询

⑤．套鞋套

⑥．退出、告别

⑦．请客签字

六、礼仪综合练习

1.站姿

2.坐姿（办公坐姿、交谈坐姿）

3.蹲姿

4.行走

5.引领宾客手势（斜下式、横摆式、直臂式、曲臂式）

6.礼让宾客姿势（行礼、介绍他人）

7.握手礼

8.名片礼仪

第二讲  物业公司保安员服务礼仪

一、保安员礼仪形象规范的总体要求

二、保安员仪容仪表与着装

三、基本礼仪要求

四、门岗保安（固定岗）礼仪形象规范

五、流动岗（巡逻岗）保安员形象礼仪规

1.站姿与走姿

2.查询礼仪

六、保安人员日常仪态训练

1.站姿

2.蹲姿

3.敬礼

2.走姿

3.坐姿

第三讲  文明礼仪常识

1.语言的应用原则

2.不文明的行为举止

3.十大金科玉律

温馨提示：

    以上教学大纲仅供参考，我们只做定制型课件，具体授课大纲，请您配合老师助理填写课前调研表，老师会根据贵企业的当前需求为您设计属于您的教学大纲！