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赵延宝

赢在人心

赵延宝 /

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课程背景

面对上级:我天天想着 KPI 、忙着冲业绩,为什么有时出力不讨好? 面对下属:我对下属很用心,为什么他们不领情,动不动就想离职、换岗? 面对同事:我抱着合作之心,乐意与每一个部门协作,可对方未必配合? 面对亲朋:我全力爱对方,他们却觉得我的爱是一道枷锁? 面对外部客户:我管理的团队恪守公司的规则和流程,为什么屡遭客户投诉? 您一定期望得到解决这些问题的理念、方法和工具!课程将通过自我反思、案例研讨、情境练习、填写26张应用表等活动帮助您拥有换位思考的力量,成为善解人意的管理者,提升内部、外部客户的体验。

课程目标

深入理解“换位思考”在人际关系中重要性 通过消除“思维定势”、提升“人际理解”,将“换位思考”从口号变成能力 通过换位思考成为受欢迎的人,让周围的人乐意支持你,提升内外部客户的体验

课程大纲

一、 赢在人心

1、寻找学习伙伴

2、赢取谁的人心?

二、客户体验

1、我们的主要客户是谁?

2、我们**什么赢取他们的心

3、客户体验的7要素

4、客户体验的3个发展阶段

5、案例研讨(机场贵宾服务)

6、提升客户体验的思维流程(研讨应用,设计出客户导向的流程)

7、个人技能—各司其职提升客户体验

8、换位思考与客户体验

9、案例研讨(填写表)

三、思维定势

消除“思维定势”,帮您搭建良好人际关系的基础 

1、常见的三个思维定势

2、各思维定势解析,实例分享

3、 应用练习(案例、填工具表)

四、人际理解(学会加人际理解)

1、 培养“ 1 个心态”、理解“ 3 项法则”、坚持“ 5 种锻炼”,

2、选择“只要求自己”的心态  (案例研讨填写表)

3、把握“ 3 项法则”,锁定对方的合作意愿(案例研讨填写表)

4、坚持“ 5 种锻炼” (案例研讨填写表)

5、“镜子和窗户”模型(案例研讨填写表)

6、掌握“ FTFD 提问法”, (案例研讨填写表) 

7、**“免费信息”,进入并停留在他人的“舒适圈” (案例研讨填写表)

8、练习“ STAR”、“STARIC”模型  (案例研讨填写表)


综合案例演练,让您在工作中创造“以客为尊”的感受,让内外部客户乐意支持您!


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