程介绍】 本课程以沙盘模拟的形式，根据实际岗位特点，把学员分成若干虚拟企业，每个企业由4-6人组成，分别扮演经理、市场总监、财务总监、运营总监、人力资源总监、商业间谍等角色，模拟演练4-8期银行经营的全过程。通过模拟使学员在服务运营管理、客户关系管理、人力资源管理、服务营销、财务管理等方面学会整合和实践应用。 课程以游戏、亲身体验的形式使学员全程参与式学习，为学员提供了一个轻松的学习环境，增加了课程学习的趣味性和主动性，摆脱了纯理论课程枯燥、乏味、被动性，使学员在游戏中学习企业服务营销的相关知识。

※ 加强学员对企业全面运营特性的理解，有助于打破部门墙，使学员能够从宏观的角度看待企业的发展，而不是从个人利益或小团队利益出发； ※ 模拟企业讨论时，各学员间相互交流，更好地了解各个部门的不同需求，为实际工作中的合作效率起到保障作用； ※ 系统化管理学科的各种知识集成，并用于实践中。把学员丰富的实践能力与理论知识相结合，使理论知识理解更生动，实践能力更加卓越。从选址、人事、营销、服务运作等八个模块，几百个参数，使得参与者通过模拟经营深入浅出的学习企业管理知识，整合自身知识，达到实践与理论的完美结合；

**讲 服务营销沙盘模拟准备

一、 沙盘架构介绍

二、 沙盘规则详介

三、 沙盘模拟企业（团队）组建

四、 模拟企业战略制定

第二讲 服务营销沙盘模拟实战

模拟企业服务运营管理，在线电子沙盘上进行推演，省事、省力、使学员把更多的时间用在决策、分析和讨论分享之中。

一、模拟经营**期

各模拟企业根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享。

△ 讲师评点及知识点讲解：

市场调研、定位选址、有形展示

1. 运营服务企业的“天龙八步”**步：SWOT 分析→制定 STP 战略

1）SWOT 分析小工具

2）STP 战略制定

△讨论与分享

根据企业背景资料形成未来企业的发展思路。各模拟企业成员可以把自己对企业未来发展的建议发布出来，其他队员在此基础上进行战略的讨论，来共同制定企业的未来发展方向。

特别提示：企业战略的制定对于企业未来的发展有着非凡的指导意义以及作用，在制定的过程中强烈建议加入一些时间点、阶段化的目标来更好的帮助自己进行决策，如在第几期我们的市场份额组成要达到什么程度、在第几期时我们的市场占有率要达到多少等等。

二、模拟经营第二期

各模拟企业根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享。

△讲师评点及知识点讲解：

客户关系管理：以顾客为中心的服务营销

1.顾客是如何来评价服务质量的

2.如何取悦消费者,设定服务产品框架

3.如何处理顾客冲突和服务补救

1）服务失误及补救的影响

2）顾客对服务失误的反映

3）顾客的补救期望

4）服务补救策略

5.案例分析讨论

△讨论分享

1.结合本职工作，谈谈如何正确对待顾客就服务质量的意见和建议。

2.你在工作中是如何取悦顾客的？

3.工作中，在处理顾客冲突和服务采取了那些补救措施？

三、模拟经营第三期

各模拟企业根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享。

△讲师评点及知识点讲解：

内部营销管理：员工关系

1.如何成就满意的员工？

2.海底捞案例分析。

△讨论与分享

员工就是服务，员工代表的就是品牌，他们是服务质量的直接传递者；

满意的员工更有可能带来更高的服务质量；如何用实实在在的关爱去感动员工？

四、模拟经营第四期

各模拟公司根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享。

△ 讲师评点及知识点讲解：

服务运营管理：服务流程、服务质量、服务效率

1.整合服务营销传播

2.服务传播的关键

3.匹配服务承诺与服务传递的五种战略

△讨论与分享

五、模拟经营第五期

各模拟公司根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享

△ 讲师评点及知识点讲解：

营销管理

1. 产品组合

2. 价格管理

3. 渠道管理

4. 促销

△ 讨论与分享

五、模拟经营第六期

各模拟公司根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享

△ 讲师评点及知识点讲解：

看懂财务报表

1.财务报表概述； 

2.资产负债表、利润表、现金流量表的结构及作用

3.银行完善的财务管理体系。

4.正确解读财务报表

△讨论与分享

1你的资金链条牢固吗？

2市场地位与财务风险的关系？

△案例分析

  某企业现金断流裂导致破产解析

五、模拟经营第七—八期

各模拟企业根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享。

△讲师评点及知识点讲解：

仿真经营总结

1.经营理念的核心：满意的员工，满意的消费者

2． 一致性：公司战略、目标客户定位、选择、服务策略、销售策略的一致性

△讨论与分享

     本组在整体模拟运营中的表现