对3G时代中国通信行业发展背景有一定程度的了解； 掌握服务营销的基本要点； 掌握中国移动社区经理心态修炼、行为修炼、服务修炼、营销修炼和投诉处理修炼; 通过大量的案例分析与讨论，使得学员在学习中融会贯通、领悟要点；

**章：3G时代中国通信行业发展背景

行业环境综述－综合信息服务转化；

电信行业通信方式趋向固网和移动融合；

国内主要运营商的营销优劣势分析；

国内主要运营商的服务状况分析；

第二章：服务营销概述

什么是服务营销？

社区客户消费心理的变化；

服务营销组合在社区中的应用；

社区服务中消费者行为分析；

社区客户对服务的期望；

社区客户服务质量维度评价；

社区客户感知与客户满意度；

社区客户服务接触点分析；

倾听社区客户需求；

建立客户关系之关系营销；

传递与执行服务；

第三章：社区经理之阳光心态修炼

1．反思几个问题；

2．如何在工作中寻找快乐；

3．什么是我们快乐源泉；

4．客户体验到什么样的快乐？

5．您从工作中得到了什么？

6．快乐的三个基本条件；

7．乐在工作－快乐服务；

8．社区经理必备的四种心态－自信心、责任心、平衡心、同理心；

9．主动从心开始；

10．研讨；

第四章：社区经理之规范行为修炼

一些观点；

服务礼仪定义；

仪容要求；

仪表要求；

仪态要求；

礼仪自检与晨会自检；

日常服务礼仪要求：递物品、上下楼梯、出入房间要点；

服务用语规范：称呼语、倾听、征询语、确认语、致歉语、道谢语；

电话沟通规范：拨打电话规范、接听电话规范；

演练；

第五章：社区经理之服务技巧修炼

服务准备－晨会；

服务准备之物品；

服务过程－预约；

服务过程－接听：服务保障接听、新业务咨询接听；

服务过程－上门：到达客户家、进入客户房间、提供服务过程、服务完毕、 

离开客户；

服务完毕－回单；

特殊情况处理；

处理技巧；

演练；

第六章：社区经理之营销技能修炼

营销意识；

营销四部曲；

营销关注点；

社区经理营销兵法及实战案例研讨；

业务推界技巧简介和现场实战演练；

社区经理顾问式营销技巧；

第七章：社区经理之抱怨处理技巧修炼

有效客户投诉处理的意义；

知己知彼；

树立正确的态度；

客户抱怨究竟想得到什么？

有效处理客户投诉的宗旨；

有效处理客户投诉的原则；

投诉处理步骤；

投诉处理技巧；

投诉处理常见错误；

演练；