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林海

《天使:五星级客户服务体系建设》内训课

林海 / 人力资源管理培训

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课程目标

走进服务为王的时间—构筑超五星级服务体系。

课程大纲

1.更卓越的绩效
1.1 客户服务的N法则
1.2 找准你的上帝
1.3 客户金字塔策略
案例:能不能对客户说NO
1.4 服务绩效的12个变量
2.更可靠的信誉
2.1 服务承诺体系图解
2.2 提高服务性价比
案例:为何费力不讨好
2.3 佳服务组合设计
演练:设计与发展
3.更满意的体验
3.1 客户五步成长路线图
3.2 服务管理系统图解、让服务触点成为亮点
3.3 客户满意度之环
3.4 客户忠诚度之锚
演练:客户停泊在谁的港湾
4.更敏捷的反应
4.1 客户关系七项检测指标
4.2 客户服务七步流程
4.3 投诉处理的四个法则
演练:服务流程差在哪里
5.更专业的平台
5.1 服务对顾客的影响、服务竞争的四大平台
5.2 经营“五星级”会员俱乐部、客户服务四类标准
5.3 给标准更要给标杆  案例:给标杆管理五步法
演练:超A俱乐部设计
6.更精专的服务团队
6.1 因为专业,所以卓越
6.2 世界四强是这样练成的
6.3 从产品质量到团队质量
6.4 “督导法”推进持续改善
案例:退换的难题
 
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