1、 深刻体会和理解大堂经理的角色定位与职责； 2、 掌握大堂经理的工作流程； 3、 修炼大堂经理的服务礼仪，提升银行公众形象； 4、 掌握大堂经理的服务营销技巧，提升主动营销绩效； 5、 掌握网点现场投诉应对及危机处理技巧。

 

一、银行大堂经理的角色认知

1、银行服务面临的挑战

2、银行营业厅的功能转型

3、创新服务给银行带来的回报

4、客户体验的每个瞬间——大堂经理起到的重要作用

5、银行大堂经理的角色定位与素质要求

ü  迎宾员

ü  交警

ü  保安

ü  客户的出气筒

ü  咨询员

ü  营销员

ü  服务监督员

ü  代表“银行”

ü  代表“CEO”

二、银行大堂经理的工作流程

1、我的工作如何有效展开？

2、高效的一天如何安排？

3、营业前应该做什么？怎么做？可以运用什么工具？

4、营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？

5、营业结束前应该做什么？怎么做？可以运用什么工具？

三、银行大堂经理的服务礼仪

1、仪表礼仪——外在形象的设计师

²  仪表的重要内涵

ü  仪表是素养和品味的体现

ü  仪表和成功紧紧相连

²  穿职业装的礼仪哲学

ü  穿着的TPO原则

ü  穿着与形体肤色协调

ü  服饰的色彩哲学

ü  工装穿着的基本要求

ü  女性衣着原则

ü  男性衣着原则

²  化妆与发型修饰

ü  女士

ü  男士

²  个人卫生与细节的塑造

2、形体礼仪

²  形体语言——您另一张无字的名片

²  体姿礼仪

ü  站姿

ü  坐姿

ü  行姿

ü  蹲姿

ü  手势

ü  迎送礼仪

ü  指示礼仪

ü  名片礼仪

²  表情礼仪——心境的晴雨表

²  微笑服务训练

3、作业流程中如何保持规范与礼仪

四、银行大堂经理的服务营销

1、银行服务现状分析

²  银行客户关系

²  客户关注点

2、客户满意的重要性

²  客户满意的定义

²  客户满意度分析

²  服务质量管理的四个阶段

²  满意度的三个层次

²  满意服务与感动服务的区别

3、优质客户服务的四个基本阶段

²  接待客户

²  理解客户

²  帮助客户

²  留住客户

4、服务沟通的艺术

²  认识服务沟通

²  倾听的技巧

ü  案例分析：听的习惯

²  说的技巧

ü  案例分析：说的口气

²  问的技巧

ü  案例分析：问的智慧

²  身体语言

ü  案例研讨：提升感染力

²  电话沟通的技巧

ü  案例分析：电话咨询接待

5、主动服务营销创新服务理念

²  什么是主动服务营销？

²  大堂经理做好主动服务营销的关键点分析

²  案例分享

五、银行大堂经理的投诉处理

1、认识投诉——投诉是“金”

²  认识投诉

²  分析投诉

2、对待投诉——共情共赢

²  共情

²  共赢

3、处理投诉——黄金四步

²  探索  

²  提议

²  行动

²  确认

4、疑难投诉——因人而异

²  不同性格客户的投诉类型及应对技巧

²  你的性格VS投诉客户的性格调试

六、银行大堂经理的现场危机处理

1、危机管理概念与管理意识

²  危机管理的概念 

²  危机的类型

²  危机处理基本原则

2、危机处理中的技巧与艺术

²  在**时间做出反应

²  **时间表明态度，向公众道歉

²  以一个声音发表信息

3、危机处理中的不当行为

²  不主动，总是被动回应

²  使用公众不理解的语言与之沟通

²  一味发表自己观点，忽略公众感情个人危机的处理技巧

4、个人危机的处理技巧

²  要有勇气与胆量

²  要有良好的心理素质

²  不要做"祥林嫂"式的人

²  不了解别人的目的时，需慎言

²  不可消极、怠工，需积极向上

²  向帮你的人表示感谢

4、营业厅常见危机分析与应对

²  问题客户投诉

²  故意扰乱秩序

²  抢劫犯罪行为

²  媒体人士投诉或采访问题

七、总结、问答与行动改善计划