**章 提供优质的客户服务
破冰活动：钉子游戏
r 你的角色代表企业形象
人“Cai”的真义
冰山的故事品格与形象
三个木匠的故事
r 确定你的客户和针对他们的责任
关于客户服务的一些调查数据
r 服务的标准化与个性化
课堂分享：了解你的客户类型
r **印象的重要性
r 保持积极态度
没有卑微的职业，只有卑微的职业态度
课堂练习：尽管…我仍然…
r 以职业的态度迎接来访者——处理不受欢迎的来访者
第二章 职业沟通
r 沟通技巧
绘图游戏：我说你画
r 提问技巧
角色演练：佛陀与石头的对话
r 倾听技巧
设身处地的倾听：小飞行员的故事
r 职业礼仪和有效的语言交流
沟通原则：对事不对人
r 有力的声音和措辞
案例分析：史上牛的女秘书
r 正确记录留言
r 处理异议，知己解彼
角色演练：父亲与儿子的对话
第三章 接听电话
r 声音——告诉来电者有关公司的什么信息？
沟通中的7/38/55原则
r 清晰简明的重要性
r 接听，转接电话
课堂练习：我经常使用的语言
r 屏蔽、处理不想接听的电话
r 处理难缠的来电者——保持冷静、专业的态度
音频案例：职业接听“模仿小沈阳的骚扰电话”
r **询问得到尽量多的信息
r 了解公司事务
r 随时做好准备
r 运用判断力
第四章 计划、组织你的时间
r 时间管理的重要性
有关时间管理的经典游戏
r 了解工作中的优先、主次、计划和组织时间
时间管理工具：轻重缓急矩阵
四代时间管理的不同作用
r 良好的组织——**系统化和科学的步骤管理时间
工作效率与工作成果的关系
r 成在计划，胜于行动
如果你做了失败的计划，就意味着你在计划失败！