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金迎

农信社标杆网点辅导

金迎 / 职业素养、高级礼仪培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 西安

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课程背景

对于处于激烈竞争中的现代银行来说,客户满意服务方面的竞争直接决定着银行市场运营的成败。我国银行商业化进程的推进使竞争逐步由金融产品创新扩大到服务内涵的深化,服务已成为金融市场营销组合中举足轻重的要素,银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。 “以客户为中心”,是银行经过激烈竞争洗礼后的理性选择,更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。银行标准化管理,不再仅仅局限于银行技术领域和硬件设施的标准化,而逐步扩大到对银行服务的标准化。规范服务标准、优化服务流程是提高服务质量和服务效率的有效途径。银行网点标准化建设与打造,可以增强服务意识,规范服务行为,深化服务内涵,逐步培育银行更强的客户吸引和依存能力,提升银行业的服务价值和形象价值。

课程大纲

阶段 

时间

具体内容

效果显现

**阶段:服务环境与服务能力篇

**天

上午:暗访为主,到封闭式柜台办一项业务,到大堂经理处咨询业务,到客户经理处咨询业务;还有观察网点环境及功能布局

下午:服务环境细节的初调整,主要针对外部环境,如果有时间可跟各岗位人员进行访谈

晚上:集中上课2小时左右,培训内容主要以服务规范、服务礼仪为主

由于是辅导的**天,所以还看不出来很强烈的效果,客户在下午的服务环境细节上,体现出一些效果来

第二天

上午:从晨会开始辅导,晨会仪容仪表的检查及服务礼仪导入,之后进行各岗位的现场观摩及现场激励环节

下午:服务环境的再次排查,大堂经理的一对一的辅导

晚上:集中上课2小时左右,培训内容导入柜面服务7部曲,及大堂经理服务营销7步骤

所有人员的精神面貌应该有很大改观,特别是在形象上,同时在办理业务中的礼仪、礼貌应该也有很大的改观

第三天

上午:晨会观摩,大堂经理的深度辅导,辅导内容大堂经理营业前、营业中、营业后的岗位职责

下午:客户经理的深度辅导,辅导内容,现场观摩,提示客户经理接待客户礼仪细节及日常客户的维护

晚上:集中培训两小时左右,培训内容一是总结近三天的表现,导入亲和力服务技巧的内容

结合前一天晚上的授课内容,在礼仪规范的基础上导入了规范化服务,今天一上午柜员效果应呈现对面七步曲规范化服务,及大堂经理的主动服务

第二阶段:服务能力提升与营销能力篇

第四天

白天:所有岗位的现场观摩及贴身指导,同时组织进行规范化服务的现场拍摄

晚上:集中培训两小时,培训内容一是投诉抱怨处理技巧,二是现场营销技巧

服务规范的巩固,在前几天的推动下能习惯的执行规范,并运用自如。

第五天

白天:所有岗位的现场观摩及贴身指导,同时组织进行规范化服务的现场拍摄,各岗位可进行一些小结

晚上:进行五天的总体点评,总结,及颁奖环节,共评出3个服务明星

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