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吴梅

微笑服务与接待礼仪培训

吴梅 /

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课程目标

1. 通过礼仪培训,使得学员了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态; 2. 全面掌握服务礼仪的基本规范,知晓姿态行为动作要领,提升个人形象; 3. 统一员工服务标准,展现企业良好形象,全面提高竞争力。

课程大纲

 

微笑服务礼仪篇

 模块一:微笑基本的职场礼仪

1、什么是服务人员

2、什么是服务礼仪

3、什么是顾客满意度服务

4、服务工作岗位所需要的人才


 

模块二:微笑服务礼仪回顾自我

1、提高与顾客交流的技巧(观看自己的VTR录相)

2、基本姿态

3、心目中的自我与旁观者眼中的自我微笑

 模块三:微笑服务基本的职场礼仪

1、满怀着感情说"欢迎光临"

2、接待顾客=心 技 体

3、任何时候都要面带微笑

4、问候、表情、语言得体、态度

5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式

6、亲切易懂的商品说明,为顾客提供有用的信息

7、送客的重要性


 

 模块四:微笑服务礼仪待客的应用

1、对顾客充满关怀、体贴,站在客户的角度上思考

2、平等的对待顾客

3、了解顾客心理,倾听顾客说话(重复,赞同,提建议)

4、处理好顾客的要求、索赔、索取

5、对顾客提出的赔偿,了解事件的来龙去脉

6、做好售后服务

7、给顾客提供购物的满足感


 

 模块五:微笑服务礼仪培训之着装篇

1、服饰微笑的三级标准

2、服饰搭配十大金律

3、受人尊重的形态仪表

4、修炼自信和有亲和力的面部表情

5、首饰佩戴与丝巾系法

6、举止优雅的六级标准

7、女士优先常见的内容

8、男性为重——让“男士总感到正确与重要”

9、交流中令人愉悦的因素

10、优雅谈吐的三个级别

11、谈吐修养中的三个重要方面

12、递交名片的礼仪

13、敬业与忠诚

14、职业化

15、中性化

16、角色

17、职场风度

18、高效化

19、办公室的基本礼仪礼节

20、表达高效的秘密

21、高效沟通是一个战略

22、高效表达的几个重要方面

23、心态、观察力与知识储备


 


 

微笑服务礼仪培训篇

 模块一:要做好微笑服务先有足够的服务意识

1、服务人员自我肯定与定位

2、服务可产生价值

3、影响客户先有自我满足与成就感

4、没有客户拒绝就面临失业

5、服务是个性化和无止境的


 

 模块二:优秀的微笑服务人员需要具备综合的职业素养

1、用心服务——假如我是消费者

2、主动服务——要做的正是对方正在想的

3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

5、激情服务——抱怨投诉是必然


 

² 模块三:微笑服务礼仪培训

1、仪容仪表——美丽而深刻

2、真诚微笑——发自内心和享受其中

3、身体语言——习惯而自然

4、期待眼神——真诚和信任

5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力


 

 模块四:微笑服务技巧培训

1、倾听——先让对方说,自己听明白

2、表达——解答对方疑虑是关键,避免做个录音机重复播放

3、感觉——读出客户内心语言,制造惊喜

4、灵活——服务一定是个性化的

5、确认——不因为经验丰富而过与自信


 

模块五:微笑服务礼仪训练

1、接待礼仪训练

2、送客礼仪训练

3、投诉处理训练

4、危机处理训练

5、服务流程训练


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