**讲“客户服务理念”之缘起
自发性的客户服务
自觉性的客户服务
第二讲金牌客户服务的理念
案例：“真理的瞬间”——记北欧航空公司的改革
全业务运营时期客服工作面临的挑战
金牌客户服务的含义
如何应对挑战
第三讲金牌客户服务的意义
讨论：“数字化”的观点
全业务时期金牌客户服务的效益预测
意义综述
第四讲金牌客户服务的表现
对客户表示热情、尊重和关注
帮助客户解决问题
迅速响应客户的需求
始终以客户为中心
持续提供优质服务
设身处地的为客户着想
提供个性化的服务
第五讲金牌员工塑造金牌服务
职业化的塑造
服务形象
服务用语
服务技巧
礼仪形态
品格素质
积极、沟通、忠诚、理解、信心、合作
第六讲金牌客户服务理念践行一——树立全员营销，全员客服之理念
全员营销、全员客服的含义
全员营销、全员客服的表现
案例阐述
第六讲金牌客户服务理念践行一——完善客户服务项目
完善的客户服务项目
案例阐述
第七讲金牌客户服务理念践行一——主动、全过程的全面服务
主动服务
全面服务
案例阐述
第八讲金牌客户服务理念践行一——简化服务流程、提高办事效率
客服工作的服务流程弊端
简化服务流程、提高办事效率的实现途径
案例阐述
第九讲金牌客户服务理念践行一——硬软件服务相结合
客服工作中的硬件建设
客服工作中的软件建设
软硬件结合途径
案例阐述
