1.深入了解客户关系管理的理论系统知识和基本理念。 2.客户关系管理与公司发展战略。 3.掌握实用有效的客户关系管理方法。 4.按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比。 5.了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术。 6.了解CRM应用系统的设计思路，了解CRM系统的主要功能模块。 7.在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节。

**章电子商务时代客户关系管理的特点

1.1 电子商务环境下客户心理特征

1.2 电子商务客户关系管理

1.2.1 电子商务客户关系管理的特点

1.2.2 电子商务客户关系管理的内容

1.3 典型案例分析

第2章 电子商务客户信息管理与分析

2.1 电子商务客户信息收集的途径与方法

2.2 客户资料库的建立

2.3 电子商务客户信息分析的内容与方法

2.4 典型案例分析

第3章 电子商务客户满意度管理

3.1 电子商务客户满意的影响因素

3.2 电子商务客户满意度衡量的指标体系

3.3 提升电子商务客户满意度的方法

3.4 典型案例分析

第4章 电子商务客户忠诚度管理

4.1 电子商务客户忠诚的分类

4.2 电子商务客户忠诚的影响因素与评价指标

4.3 建立和提高电子商务客户忠诚度的策略

4.4 典型案例分析

第5章 电子商务客户服务管理

5.1 电子商务客户服务管理的内容

5.2.1 售前客户服务策略

5.2.2 售中客户服务策略

5.2.3 售后客户服务策略

5.2.4 客户投诉处理策略

5.2 网络客户服务的方法与技巧

5.2.1 网络客户服务礼仪

5.2.2 网络客户服务沟通技巧

5.2.3 处理投诉技巧

5.3 典型案例分析

第6章：会员管理篇——精准营销

　6.1  数据库营销的应用与执行步骤 

　6.1.1 数据库营销的应用  

　6.1.2 数据库营销的6个执行步骤 

　6.2   会员数据库的营销策略与应用  

　6.2.1 会员数据库的营销策略  

　6.2.2 会员数据库营销的应用  

　6.2.3 会员的价值区隔  

　6.2.4 顾客终身价值  

　6.2.5 会员数据库RFM的分析 

　6.3  会员数据库的营销工具  

　6.3.1 电子邮件  

　6.3.2 呼叫中心  

　6.3.3 手机APP  

　6.4  如何避免会员数据库营销失败 

　6.4.1 数据库营销的十个误区  

　6.4.2 如何避免这些数据库营销错误

结束