**篇：基础篇——VIP客户经理沟通技巧篇

基础篇说明：此篇内容首先是培养VIP客户经理综合素质，从而取得客户的信任度；其次是提高VIP客户经理面对客户时的反应能力，进一步让客户满意。

n 沟通技巧一：亲和力

Ø 何谓亲和

Ø 电话里如何表现出你的亲和

Ø 电话中如何修炼你的亲和

ü 声调上

ü 语速上

ü 笑声上

ü 音量上

ü 语气上

Ø 录音分析：哪个话务员给人的感觉更舒服？

Ø 现场训练：女话务员如何训练柔美动听的声音

Ø 现场训练：男话务员如何训练富有磁性的声音

n 沟通技巧二：提问技巧

Ø 提问让你充分了解客户

Ø 提问让你把握客户深层次的需求

Ø 外呼提问必须遵循的法则

Ø 汉堡式客户需求提问法

ü **层：请示层提问

ü 第二层：信息层问题

ü 第三层：问题层提问

ü 第四层：解决问题层提问

Ø 模拟练习：请用汉堡提问推广天翼189邮箱业务

n 沟通技巧三：倾听技巧

Ø 倾听的含义

Ø 倾听的干扰因素

Ø 倾听的层次

ü 听一就是一

ü 听出弦外之意

ü 听出门道

Ø 小游戏

Ø 倾听的四个小帮手

ü 回应技巧

ü 确认技巧

ü 澄清技巧

ü 记录技巧

Ø 现场演练：客户来电咨询流量包的事情

n 沟通技巧四：引导

Ø 引导的**层含义——自然过度

Ø 引导的第二层含义——趋利避害

Ø 引导技巧的恰当运用

Ø 现场演练：你们这个流量费太贵了（运用趋利避害）

n 沟通技巧五：同理

Ø 何谓同理心？

Ø 同理心的价值

Ø 如何表现同理心

Ø 表现同理心的语言

Ø 现场练习：我要取消家里所有电信业务（利用同理找到客户抱怨的根源）

Ø 适当给自己一点同理心

ü 案例分享：呼叫中心的一次大麻烦

ü 案例分享：为什么迟迟解决不了问题

ü 案例分享：消极的同理

n 沟通技巧六：赞美

Ø 中国人为什么吝啬赞美

Ø 如何恰当的表达赞美

Ø 赞美的关键点

Ø 如何赞美客户

ü 直接赞美

ü 比较赞美

ü 感觉赞美

Ø 案例：如何赞美客户的音质

Ø 案例：如何赞美客户的笑声

Ø 电话中赞美客户的关键词归纳

第二篇：提升篇——VIP客户经理异网获取篇

提升篇说明：提升篇是异网客户获取的一个缜密过程，在基础篇之上，使VIP客户经理清楚外呼的每个环节，进一步制定有效策略，从而实现挖掘率成倍增长的目标。

n 异网客户获取**步：开场白——削弱客户防线

Ø 客户信任度为什么难以建立

ü 客户是联通、移动的用户，却收到电信的客服电话

ü 客户觉得这样做不可靠

ü 电话诈骗防不胜防

Ø 首个电话：巧借东风让客户初步信任

ü 让客户感受到客观

ü 告之客户不挂断电话的好处

Ø 二次电话：规范化的开头

ü 礼貌问候

ü 公司简介

ü 个人简介

ü 文明用语

ü 确认1：身份无误

ü 确认2：已****个电话

ü 练习：首次电话开场白练习

ü 练习：二次电话开场白练习

n 异网客户获取第二步：挖掘客户需求

ü 信息层——发现客户的相关信息

ü 问题层——找出客户的真实需求

ü 解决问题层提问

ü 现场模拟：在信息层发现客户对套餐的需求

ü 现场模拟：在问题层找准客户对金额的预算

n 异网客户获取第三步：邀约客户面谈

Ø 赠品邀约法

Ø 优惠难得法

Ø 他人见证法

Ø 价值塑造法

n 异网客户获取第四步：客户异议消除

Ø 客户异议是好事？

Ø 无惧客户异议

Ø 常见异议处理法

ü 赞美法

ü 同理法

ü 引导法

ü 幽默法

ü 反思法

Ø 客户常见异议

ü 我考虑下

ü 我很忙，没时间

ü 我有需要的时候会给你们打电话的

ü 我不感兴趣

ü 太贵了

ü 我已经找其他人合作了

ü 你们说一套做一套

ü 不要一见面就推荐你们的产品给我

Ø 现场模拟：客户异议处理

n 异网客户获取第五步：把握成交信号

Ø 及时把握成交的信号

Ø 何谓成交信号

Ø 成交的语言信号

n 异网客户获取第六步：推动成交技巧

Ø 直接成交法

Ø 忧患促成法

Ø 二选一促成法

Ø 感受促成法

Ø 试用促成法

Ø 他人见证法

n 异网客户获取第七步：结束意味着新的开始

Ø 如何结束

Ø 让客户意犹未尽的结束