引言：销售漏斗理论

**单元：关注客户价值的有机增长

1. 企业价值来自于未来客户的贡献

2. 企业价值增长的两个指标

3. 客户优化和成长培养

4. 有机增长的6大特征

5. 客户关系分析三要素

第二单元：如何对客户进行分级分类营销 

1. 客户分类势在必行

2. 客户分级分类的原因及目的

3. 建立客户协同

4. 从扫射营销到分级分类营销

5. 客户分类主要目标

6. 客户分类的两大类型

7. 避免客户分类的5大误区

8. 有效客户分类的6大原则

9. 理想的客户数据结构

ü 客户描述信息 

ü 交易行为信息 

ü 客户偏好信息 

ü 赢利能力信息 

10. 为客户提供定制

第三单元：客户需求分析 

1. 国外银行客户分析的做法

ü 美国的做法

ü 日本的做法

ü 德国的做法

2. 客户需求和银行方案的动态平衡关系 

3. 挖掘客户的潜在需求——SPIN

4. 能给企业带来利益的银行服务方案就是有价值的 

5. 客户需求分析的流程

ü 分析客户背景 

ü 掌握客户行为 

ü 了解客户需求 

ü 确定客户需求种类 

ü 满足客户需求 

ü 将客户价值大化 

ü 处理好客户投诉，重新挖掘客户需求 

6. 客户满意分析

第四单元：客户档案管理流程与方法 

1. 基于客户忠诚的四种做法

2. 客户档案大盘点

3. 客户档案建立的四个维度

ü 企业全貌

ü 组织结构

ü 沟通信息

ü 行为轨迹

4. 客户档案整理流程

ü 基础信息整理

ü 档案完善和更新

ü 客户经营设计

5. 客户界定与客户沟通策略制定

ü 客户价值分析

ü 客户忠诚度分析

ü 客户成长行分析

ü 客户购买习惯分析

ü 客户应用程度分析

6. 对不同客户采取不同的策略

7. 客户忠诚计划的制定与推进

结束部分：课程回顾、收获分享、合影留念