课程大纲：（可根据客户需求做修改和调整）
一、话务员服务礼仪篇
Ø 专业的接听电话礼仪
Ø 外呼电话礼仪
Ø 跟进电话礼仪
Ø 不规范的电话礼仪
Ø 电话礼仪禁忌
Ø 电话礼仪规范礼貌用语
二、话务员交叉营销技巧篇
n 营销技巧一：亲和力
Ø 亲和力的三个概念
Ø 电话里亲和力表现
Ø 电话中声音控制能力
ü 声调
ü 音量
ü 语气
ü 语速
ü 笑声
Ø 言之有礼
ü 不规范的电话礼仪（接听、外呼）
ü 电话礼仪禁忌
ü 电话服务用语禁忌
ü 电话礼仪规范礼貌用语
现场训练：女性话务员如何训练优美而动听的声音
现场训练：男性话务员如何训练有磁性的声音
n 营销技巧二：提问技巧
Ø 提问的目的
Ø 提问的两大类型
Ø 外呼提问遵循的原则
Ø 四层提问法
ü 请示层提问
ü 信息层问题
ü 问题层提问
ü 解决问题层提问
n 营销技巧三：倾听技巧
Ø 倾听的三层含义
Ø 倾听的障碍
Ø 倾听的层次
ü 表层意思
ü 听话听音
Ø 倾听小游戏
Ø 倾听的四个技巧
ü 回应技巧
ü 确认技巧
ü 澄清技巧
ü 记录技巧
n 营销技巧四：引导
Ø 引导的**层含义——由此及彼
Ø 引导的第二层含义——扬长避短
Ø 在电话中如何运用引导技巧
n 营销技巧五：同理
Ø 什么是同理心？
Ø 对同理心的正确认识
Ø 表达同理心的方法：
Ø 同理心话术
Ø 同理自己
ü 案例分享：你是不是新来的？
ü 案例分享：让我抖完再说
ü 错误的同理自己
n 营销技巧六：赞美
Ø 赞美障碍
Ø 赞美的方法
Ø 赞美的3点
Ø 电话中赞美客户
ü 直接赞美
ü 比较赞美
ü 感觉赞美
三、话务员交叉营销技巧流程篇
n **步：开场白设计
Ø 交叉营销的三种开场白
ü 让对方开心开场白设计
ü 让对方信任开场白设计
ü 让对方重视的开场白设计
Ø 交叉营销中的转换词分享
n 第二步：深度挖掘客户需求
Ø 信息层 问题层
Ø 案例：深度挖掘客户对产品的需求
Ø 案例：**提问挖掘出客户真正想购买的产品
n 第三步：有效的产品介绍
Ø 塑造价值法
Ø 零风险承诺法
Ø 对比介绍法
Ø 客户见证法
n 第四步：客户异议处理
Ø 正确认识客户异议
Ø 面对异议的正确心态
Ø 客户常见异议
ü 我不需要
ü 我没有钱
ü 我考虑考虑
ü 我已经在其它公司买了
ü 这个服务我暂时不感兴趣
ü 你们不用打电话过来了，我需要会主动找你们
ü 你们怎么知道我电话的
ü 你们是骗人的吧
ü 先发份资料过来看看吧
n 第五步：把握促成信号
Ø 促成信号的把握
Ø 什么是促成信号？
Ø 促成的语言信号
n 第六步：促成技巧
Ø 促成意识的提升
Ø 首次促成技巧
Ø 二次促成技巧
n 第七步：电话结束语
Ø 专业的结束语
Ø 让客户满意的结束语
