沟通与谈判技巧主讲：台湾刘成熙老师 前 言：沟通、对话是解决冲突的最常用的方式之一，亦是身为企业管理者最重要的能力之一。有数据统计显示：商场上的成功 85% 取决于沟通；美国企业经理 94% 的时间在沟通；美国联邦品保机构已将沟通能力列入质量保证成功的先决条件；无论是解决部门间的冲突还是协调与上司间的关系，用沟通解决冲突、达成团队协作之能力显已成为现代职业经理人成功不可缺少的必备条件。从企业经营持续成长的动力源来看，其动力源于努力不懈的改善，改善的根基来自于创建高效团队。而为提高企业经营绩效，团队运作的过

一 沟通的意义和原则 1. 认识沟通

人际沟通的真谛与种类

沟通的目的

沟通的基本程序

沟通的障碍分析

有效的沟通应注意的要点

2. 沟通的基本技巧

倾听的艺术

表达的技巧

语言表达的技巧

非语言表达的技巧

超语言表达的技巧

回馈的方式

同理心的运用

尊重的遣辞用语

有效沟通的模式

理性沟通的习惯建立

非理性沟通的省思 2.
理论讲授4
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小组讨论3
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案例演练3
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客观周延且正向思维的沟通习惯

3. 横向沟通的主要角色与方式

平行的沟通——会议与协调

对外的沟通

应对进退的沟通

抱怨处理的艺术

建立双赢的互动

案例演练：同理心训练

二 组织沟通的要点与关键技巧 1. 尊重和欣赏

自我与自我满足；

人希望透过别人的赞赏以满足自己；

尊重人，欣赏人是沟通的决窍

正确评价自己和别人

你能真心的欣赏其它部门的同仁吗？

2. 换位思考

其实谁都有理

双赢思维

换位思考是主管的主要能力之一

3. 知己知彼

经理人看专业知识

经理人看专业知识和专业以外的知识

了解与你跨部门沟通部门的运转

4. 跨部门沟通的问题根源

对于结果的预期不同

被动等待讯息

相互排挤的工作要求

上情无法下达，下情无法上达

部门权限之间交叉地带的事该不该管？

5. 有效的进行跨部门沟通的五大重点

强化全局视野

选择适当的沟通方式

运用对方的思考逻辑

尊重他人的主导权

争取高层的支持

6. 管理沟通的五大能力

知道沟通渠道的能力

知道沟通结构的能力

掌握策略关键点的能力

长期而全面布建关键点的能力

总体关系管理的能力

案例研究：组织管理沟通情景模拟 2.
理论讲授5
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案例演练2
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三 沟通的角色与方式

1. （对内）上对下的沟通—教导与激励

员工激励中的沟通技巧

工作教导中的沟通技巧

目标传递的沟通技巧

绩效评估的沟通技巧

员工问题处理的沟通技巧

2. （对内）下对上的沟通--报告与建议的技巧

陈述意见、抱怨与批评

除非上司想听，否则不要说

勿原封不动呈送主管

将资讯消化整理,重点摘要

分析问题,思考解决之道

提出具体建议,非问如何处理

3. （对外）对外与客户的沟通

服务人员沟通技巧

客户服务的3A技巧

态度－Attitude (礼仪)

方法－Approach（语言）

表现－Appearance （外观）

语言表达技巧

选择积极的用词与方式

善用“我”代替“你”

沟通的种类

电话中的沟通技巧

如何让自己的声音更有魅力

发问技巧和倾听技术

认同心和快速理解

有效聆听的准则

突破障碍

人际交往技巧

处事技巧

服务人员沟通的六大原则

服务人员沟通的2
大要诀

做一个好听众

案例讨论：对上与对下沟通的情景模拟

对外与客户的沟通情景模拟 1.
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三 谈判 1、 科学理论与实际变数的融合

2、 谈判是一个过程

3、 谈判技巧是一种应用的工具

4、 广义的谈判——布局，造势与用术

5、 谈判发生的要件分析

6、 谈判的目的—达成协议与有利结果的权衡

7、 如何创造谈判环境
.5 理论讲授

四 谈判的策略选择 1、 谈判的策略

2、 策略决定的原则—关系与利益的衡量

3、 策略决定的原则—先例与风格的衡量

4、竞争策略

风险判断与评估

取舍长期与短期的利益

总体损益的评估

交易范畴的设定

替代方案

让步模式与计划

严守竞争守则

运用竞争战术

5．合作策略

信任的基础

确立合作要素

切忌一相情愿

寻找关键点

建构资源而非武器

6、选定方案的方法与步骤

7、让步策略—展望未来

8、规避策略妥协策略

案例演练：竞争策略的运用与让步技巧 2.
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案例研究3
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五 谈判的方法分析分析 1、谈判的客观结构

谈判的地点选择

谈判的沟通管道及运用

建构沟通管道避免僵局

谈判的期限及作用

2.谈判的人的结构

谈判的对象

对方的决策环境

对方的利益与目的

决策过程与时间架构

参与人分析

个人利益与整体利益的平衡

显性利益与隐性利益的判别

谈判中的观众

谈判的中的第三者

谈判结果的影响层面

协助对手进行内部谈判

3.谈判的议题结构

议题的分类

议题的转变

议题的相关与排斥原则

谈判的立场与利益

隐藏性需求

谈判的结构与细节

虚设门槛与交叉对抗

案例演练：劳资谈判议题的组合与排序 2.
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案例讨论2
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案例演练3
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1、 谈判的准备阶段

确定谈判的目标

正确的谈判心态.

谈判信息的收集与整理

资料的概念与属性

资料的种类与分类

资料的真实性判定

六

谈判的进行技巧 寻找共同点

检验方案

定界限

谈判的团队构成与任务区分

谈判天平上的砝码

确定总体战略与计划

议题与议程
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案例演练4
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2、 谈判的辩论阶段

经营你自己

突显自我魅力

强化你的交往价值

经营双赢关系

辨识对方利益的构成形式

辨识对方所处的局势

换位思考

双赢思维

长期合作的要素—相对的双赢

信息再收集—观察、发问与倾听

良好的开局

影响开局的气氛因素

强化信心的准则与方法

蚕食对方的信心

建构有利的情势

客观证据与主观判断

如何应付对方的恶劣态度

暗示与回应暗示

掌握谈判节奏 1.5 理论讲授5
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案例讨论2
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案例演练3
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3、 谈判的提案阶段

提案的功能

如何判断议题的进展

提案的技巧与用语

如何回应的提案

拆解议题与组合议题

搭配变数与筹码

4、 谈判的交易阶段

报盘的原则与技巧

报盘的误区

报盘评论与报盘解释

让步方式与议价技巧

识别谈判中的困境

如何清除对抗 1.
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案例演练3
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如何打破僵局

如何扭转僵局

结束的时机与方式

避免谈判后的蚕食

草拟与签署

案例演练：谈判情境过程模拟 1.
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案例演练3
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九 谈判的战术

分析 1、 姿态性战术

2、 侵略性战术

3、 非侵略性战术

4、 辨证性战术

5、 战术的搭配与应用
.5hr 理论讲授