了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用？ 　　?提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧 　　?全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力 　　?学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力 　　?解决目前工作中出现的具体问题 　　?掌握客户服务的流程、方法和规范。 　　?提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等

　　**章 理念在先——客户服务为何物？
　　1、客户服务的使命——贯彻与承诺；
　　2、服务工作面临的挑战——竞争时代和多变环境的必然；
　　3、应树立何种客户服务意识——掌握原则，关键在于实践和体验；
　　4、如何有效应对服务挑战——保持以客户为中心的态度；
　　第二章优秀客户服务代表的基本素质
　　1、服务代表的职业化塑造
　　?职业形象、服务用语、服务技巧、礼仪形态
　　2、服务代表的品格素质
　　?守信——宽容——诚实——同理心——热情——客户导向
　　第三章怎样了解客户的需求
　　1、优质的客户服务是什么？
　　2、客户眼中的优质服务标准的五个维度
　　?有形度: 1.选择餐厅 2.IT工程师 3.医院
　　?同理度：多大程度上理解客户的需求和想法。
　　?专业度：解决问题的专业能力。
　　?反应度：服务的效率、速度的问题。反应度的语言表达。
　　?信赖度：与企业的品牌密切相关。例柯达、中石化。
　　第四章了解客户的期望
　　1、客户的期望值
　　?决定客户期望值的要素——过去的经历、口碑的传递、个人的需求
　　2、客户的满意度
　　?如何在降低客户期望和为客户提供满意度中平衡
　　第五章 客户服务循环
　　1、接待客户---树立良好的职业化形象（关键：让每一个客户感知到他们的价值）
　　2、了解客户---把握明示的和隐含的需求（关键：专业化的聆听、提问和表达）
　　3、帮助客户---呈现专业化的服务能力（关键：提供解决方法，并控制好客户的期望值）
　　4、留住客户---建立可信赖的客户关系（关键：强化服务过程后的正面感知）
　　第六章 有效与客户沟通的技巧
　　1、如何在沟通中施加你的影响力，提升客户感知
　　2、在与客户沟通中始终处于主动立场
　　?你能听懂客户的意思吗--- 聆听技巧
　　?你能让客户说给你听吗--- 提问技巧
　　?你说的客户能接受吗--- 语言表达技巧
　　第七章 如何客户期望值的管理，进而提升客户满意度
　　1、提供信息选择和其他方案
　　2、合理设定客户的期望值的技巧
　　3、降低客户的期望值的技巧
　　第八章 客户抱怨和投诉处理技巧
　　1、知己知彼，全面了解投诉
　　2、客户应诉宝典
　　3、客户应诉实际案例
　　第九章 客服人员的自我心理调节——情绪与压力管理
　　1、八种常见的客户服务综合症
　　?有恐惧感，尤其在接待新客户时
　　?觉得精力减退了，接待客户时感到力不从心
　　?效率越来越低了
　　?烦躁，很想找人吵一架
　　?很难入睡，而且睡着后会在半夜惊醒
　　?体重莫名其妙地增加或减少
　　?过分关心自己的健康状况，怀疑自己生病了
　　?欲望越来越小了，对周围的一切越来越漠不关心了
　　2、客户服务综合症的六种疗法
　　?运动疗法、无忧疗法、宽容疗法、目标疗法、为自己服务、冥想疗法