如何提升客户忠诚度 如何有效处理客户投诉 如何快速提升客户服务技巧

一、电话销售礼仪和规范用语

二、电话销售中的沟通技巧运用

——提高声音感染力

从声音角度着手 ☆使用积极措辞 ☆身体语言

——建立融洽的关系

客户类型分析和测试 ☆在电话中判断客户类型

声音匹配技巧的运用 ☆找到机会适当赞美客户

注意礼貌用语的使用

——提问的技巧

开放式和封闭式提问 ☆前奏的运用

提问后保持沉默 ☆问半句话

——保持积极的倾听

什么是积极的倾听

如何才能积极倾听：回应、确认、澄清、做记录…

——表达同理心

什么是同理心及其重要性

同理心的常见应用

表达同理心的不同方法

——确认的技巧

确认的常用方法

确认时机的把握

三、以关系为导向的电话销售流程及案例分析

接触客户并建立信任关系

不断为客户解决问题以进一步强化信任关系

在电话中提问问题以进一步探询客户的需求

根据客户的需求有针对性地介绍产品

打消客户后决策时可能的顾虑

在电话中有效促成

与客户保持持续不断地接触

向客户打出的**轮电话剖析

——不打无准备之仗

目标是建立信任关系和寻找有需求的客户

各种可能发生的情况及应对措施

——富有吸引力的开场白

开场白的五个要素

开场白的三个标准

吸引客户注意力的常用方法

——在电话中简单介绍产品并初步了解客户需求

——礼貌结束电话并约好下步跟进措施

——电话结束后的跟进计划

提供相关资料给客户

五、向客户打出的第二轮电话剖析

不打无准备之仗

跟进电话的开场白

征求客户对服务的看法，并了解客户的需求

向客户突出介绍服务对客户的好处

处理客户可能的顾虑/拒绝意见

礼貌结束电话并约好下步跟进措施

电话结束后的跟进计划

六、向客户打出的第三轮电话剖析

不打无准备之仗

跟进电话的开场白

征求客户对协议书的看法，并了解和解决客户后的顾虑

在电话中促成

向客户表示感谢，结束电话

跟进客户

 

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