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王晓云

服务技巧与客诉处理

王晓云 / 资深实战派金融银行服务营销培训讲师

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常驻地: 济南

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课程目标

 使学员提高服务意识,掌握职业规范和服务技巧,通过现场练习促进行为调整;  深入剖析引发客户投诉的原因,揭开目前引发客我冲突的盲目区域,规避服务风险; 帮助学员提升有效处理客户投诉与抱怨的能力,能够有针对性的解决各种投诉问题; 面对客户挑战,调整服务心态,建立积极健康心理暗示的触发器,身心和谐,快乐工作; 从客户心理学层面导入,融入客户情境,解读客户情绪,了解客户情绪波动的变化规律,掌握客我沟通原则的艺术和技术,具备正

课程大纲

 

**单元:重新认识客户服务

一、服务经济时代的来临

服务小测验

失去客户的主要原因

服务的两个层面

二、营销组合策略的变化:从4P-4C-4R

三、顾客满意好处与顾客不满意的后果分析

第二单元:服务技巧

一、看的技巧

(一)如何观察顾客?

1、实战演练:观颜查色、目光注视

2、如何观察顾客的要求:目光敏锐、行动迅速

讨论:观察顾客可以从那些角度进行?

3、观察顾客要求感情投入

(二)预测顾客的需求

1、顾客有五种类型的需求

2、了解你的客户

3、实战演练:预测顾客的需求

二、听的技巧——拉近与客户的关系

1、听为什么会拉近顾客的关系呢?

    2、倾听的三大原则和十大技巧

    3、听的三部曲

    4、听的层次

5、倾听的过程中应该避免使用的语言

三、笑的技巧——微笑服务的魅力

    1、初次见面,你会喜欢怎样的人?

    2、微笑的作用

    3、游戏:请在一张纸上写下你所面临的烦恼

    4、迷人的微笑是练出来的

    5、谁偷走了你的微笑

    6、微笑服务的魅力

    7、恰当的微笑……

四、说的技巧——如何引导顾客

1、灵活运用开放式探问法和封闭式探问法

    2、案例:开放式和封闭式

    3、“说”的时候的注意事项

    4、“FAB”法引导顾客

    5、常用服务用语

    6、用顾客喜欢的方式去说

五、动的技巧——如何巧用身体语言

1、身体姿势和动作

    2、整体行为模式

    3、你有哪些不雅的习惯动作?

    4、如何洞悉客户心理?

第三单元:认识投诉——投诉是“金”

一、认识投诉——投诉是金

1、客户为什么会投诉

客户不满意的原因

客户投诉的原因

2、客户希望**投诉获得什么

3、客户投诉的五大价值

4、客户投诉处理不当的后果

二:对待投诉——共情共赢

1、共情

2、共赢

三:化解投诉——春风化雨五大方法
1、平抑怒气法
2、委婉否认法
3、转化法
4、转移法
5、承认错误法

四:处理投诉——快捷高效六步骤

1、处理客户投诉常见的误区

2、有效处理客户投诉的原则

3、有效处理客户投诉的六个步骤

ü 处理心情、鼓励发泄

ü  充分道歉、表达意愿

ü  收集信息、了解问题

ü  承担责任、提出方案

ü  鼓励参与、共同协商

ü  承诺执行、跟踪服务

五:如何减少客户投诉的产生

1、客户服务的关键要素

ü  销售优良产品

ü  创造良好环境

ü  提供优质服务

2、学会说“不”的技巧

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