当前位置： 首页 > 职业素养 > 人际沟通 > 基于客户性格分析的高效沟通与服务
一、心理学一点通
l 人类与心理学
l 生活中的心理学
l 心理学的应用范围
l 实用心理学的发展历程
l 性格分析与心理学
二、DISC性格分析
l 什么是DISC性格分析
l DISC性格分析的实用领域
l DISC在客服服务中的应用
三、四大类客户的沟通技巧
1. 孔雀型客户：外在的传播者
l 孔雀型客户的特征
l 与孔雀型客户沟通的要点
l 聆听孔雀型客户提供的信息
l 说服孔雀型客户的技巧
l 善用孔雀型客户的特点
2. 老虎型客户：坚定的执行者
l 老虎型客户的特征
l 与老虎型客户沟通的要点
l 聆听老虎的信息
l 说服老虎的技巧
l 善用老虎的特点
3. 海豚型客户：温和的妥协者
l 海豚型客户的特征
l 与海豚型客户沟通的要点
l 聆听海豚型客户的信息
l 说服海豚型客户的技巧
l 善用海豚型客户的特点
4. 猫头鹰：倔强的怀疑者
l 猫头鹰型客户的特征
l 与猫头鹰型客户沟通的要点
l 聆听猫头鹰型客户的信息
l 说服猫头鹰型客户的技巧
l 善用猫头鹰型客户的特点
5. 各种类型的组合特质
l 老虎与孔雀
l 孔雀与海豚
l 海豚与猫头鹰
l 老虎与猫头鹰
l 猫头鹰与孔雀
l 老虎与海豚
四、客户沟通中必备的五大技法
1.提问技能
l 提问的好处
l 常见的两种提问方法
l 接听电话有效提问技巧
v 纵深性问题——获得细节
v 了解性问题——了解客户基本信息
v 关闭式问题——确认客户谈话的重点
v 征询性问题——问题的初步解决方案
v 服务性问题——超出客户的满意
v 开放式问题——引导客户讲述事实
v 案例分析：如何**提化解客户投诉
v 提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）
v 现场模拟：客户因为阶梯电价的原因，这个月电费高出很多，请用提问技巧安抚客户。
2.倾听技能
l 倾听的三层含义
l 倾听的障碍
l 倾听的层次
v 倾听小游戏
l 倾听的四个技巧
v 回应技巧
v 确认技巧
v 澄清技巧
v 记录技巧
v 模拟训练：如何利用倾听处理一通误会的电话
3.引导控制通话权
l 引导的**层含义——由此及彼
l 引导的第二层含义——扬长避短
v 在电话中如何运用引导技巧
v 案例分析：为什么我这月电费那么多？
4.同理拉近客户距离
l 什么是同理心？
l 对同理心的正确认识
l 表达同理心的方法
l 同理心话术
l 同理自己
v 练习：我要投诉你们的员工（利用同理化解客户的怒气）
v 案例分享：呼叫中心的一次大纠纷
l 让客户理解我们
l 错误的同理自己
5.赞美是沟通的润滑剂
l 赞美的障碍
l 赞美的方法
l 赞美的3点
l 电话中赞美客户
v 直接赞美
v 比较赞美
v 感觉赞美
v 案例分析：如何赞美客户的声音
v 案例分析：如何赞美客户的个人魅力
一、心理学一点通
l 人类与心理学
l 生活中的心理学
l 心理学的应用范围
l 实用心理学的发展历程
l 性格分析与心理学
二、DISC性格分析
l 什么是DISC性格分析
l DISC性格分析的实用领域
l DISC在客服服务中的应用
三、四大类客户的沟通技巧
1. 孔雀型客户：外在的传播者
l 孔雀型客户的特征
l 与孔雀型客户沟通的要点
l 聆听孔雀型客户提供的信息
l 说服孔雀型客户的技巧
l 善用孔雀型客户的特点
2. 老虎型客户：坚定的执行者
l 老虎型客户的特征
l 与老虎型客户沟通的要点
l 聆听老虎的信息
l 说服老虎的技巧
l 善用老虎的特点
3. 海豚型客户：温和的妥协者
l 海豚型客户的特征
l 与海豚型客户沟通的要点
l 聆听海豚型客户的信息
l 说服海豚型客户的技巧
l 善用海豚型客户的特点
4. 猫头鹰：倔强的怀疑者
l 猫头鹰型客户的特征
l 与猫头鹰型客户沟通的要点
l 聆听猫头鹰型客户的信息
l 说服猫头鹰型客户的技巧
l 善用猫头鹰型客户的特点
5. 各种类型的组合特质
l 老虎与孔雀
l 孔雀与海豚
l 海豚与猫头鹰
l 老虎与猫头鹰
l 猫头鹰与孔雀
l 老虎与海豚
四、客户沟通中必备的五大技法
1.提问技能
l 提问的好处
l 常见的两种提问方法
l 接听电话有效提问技巧
v 纵深性问题——获得细节
v 了解性问题——了解客户基本信息
v 关闭式问题——确认客户谈话的重点
v 征询性问题——问题的初步解决方案
v 服务性问题——超出客户的满意
v 开放式问题——引导客户讲述事实
v 案例分析：如何**提化解客户投诉
v 提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）
v 现场模拟：客户因为阶梯电价的原因，这个月电费高出很多，请用提问技巧安抚客户。
2.倾听技能
l 倾听的三层含义
l 倾听的障碍
l 倾听的层次
v 倾听小游戏
l 倾听的四个技巧
v 回应技巧
v 确认技巧
v 澄清技巧
v 记录技巧
v 模拟训练：如何利用倾听处理一通误会的电话
3.引导控制通话权
l 引导的**层含义——由此及彼
l 引导的第二层含义——扬长避短
v 在电话中如何运用引导技巧
v 案例分析：为什么我这月电费那么多？
4.同理拉近客户距离
l 什么是同理心？
l 对同理心的正确认识
l 表达同理心的方法
l 同理心话术
l 同理自己
v 练习：我要投诉你们的员工（利用同理化解客户的怒气）
v 案例分享：呼叫中心的一次大纠纷
l 让客户理解我们
l 错误的同理自己
5.赞美是沟通的润滑剂
l 赞美的障碍
l 赞美的方法
l 赞美的3点
l 电话中赞美客户
v 直接赞美
v 比较赞美
v 感觉赞美
v 案例分析：如何赞美客户的声音
v 案例分析：如何赞美客户的个人魅力
