卓越的客户服务与关系管理-诺达名师客户关系管理研究

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翁晓康

卓越的客户服务与关系管理

翁晓康 / 中国营销学院特聘讲师

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课程目标

了解客户建立、完善客户信息档案管理系统；能有效的对客户进行管理并建立良好的合作关系

课程大纲

**部分：客户的概述与发展

什么是重要客户

为什么进行客户管理

什么是客户管理

客户管理发展模型及阶段

区域运作模型

第二部分：客户行为分析

几种性格特征的客户

测试及讲解：全脑测试及分析

测试及讲解：人际沟通测试及分析

与不同个性客户有效沟通的方法

沟通环走模型

沟通是不同个人品牌间的互动Ø

第三部分：户客情关系管理与服务

喜欢和信赖的重要性

建立亲和信赖——亲近关系的8大方法

逐步建立成共赢的真诚朋友关系

构筑专业知名——构建信任关系

客情关系的销售服务

售前客情关系与服务

差异化客情关系服务

满足客户的特殊需求客情关系服务

第四部分：户投诉处理技巧

何谓客户投诉？

客户投诉的动机和原因

客户对服务不满的反应

客户投诉对我们意味着什么？

如何处理难缠无理的客户

效处理投诉的技巧

案例分析：HP如何处理客户投诉

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