**天：

一、话务员电话礼仪篇

Ø 接听礼仪

Ø 外呼礼仪

Ø 跟进礼仪

Ø 电话礼仪禁忌

二、话务员服务用语篇

Ø 话务员的服务忌语

Ø 中国电信话务员常用服务用语

Ø 中国电信规范化的服务行为规范

三、话务员沟通技巧篇

n 电话沟通技巧一：亲和力

Ø 何谓亲和

Ø 电话里如何表现出你的亲和

Ø 电话中如何修炼你的亲和

l 声调上

l 语速上

l 笑声上

l 音量上

l 语气 上

录音分析：哪个话务员给人的感觉更舒服？

现场训练：女话务员如何训练柔美动听的声音

现场训练：男话务员如何训练富有磁性的声音

n 电话沟通技巧二：提问

Ø 提问让你充分了解客户

Ø 提问让你把握客户深层次的需求

Ø 外呼提问必须遵循的法则

Ø 汉堡式客户需求提问法

l **层：请示层提问

l 第二层：信息层问题

l 第三层：问题层提问

l 第四层：解决问题层提问

Ø 模拟练习：请用汉堡提问推广天翼189邮箱业务

第二天：

n 电话沟通技巧三：倾听

Ø 倾听的含义

Ø 倾听的干扰因素

Ø 倾听的层次

l 听一就是一

l 听出弦外之意

l 听出门道

Ø 小游戏

Ø 倾听的四个小帮手

l 回应技巧

l 确认技巧

l 澄清技巧

l 记录技巧

Ø 现场演练：客户来电咨询流量包的事情

n 电话沟通技巧四：引导

Ø 引导的**层含义——自然过度

Ø 引导的第二层含义——趋利避害

Ø 引导技巧的恰当运用

Ø 现场演练：你们这个流量费太贵了（运用趋利避害）

n 电话沟通技巧五：同理

Ø 何谓同理心？

Ø 同理心的价值

Ø 如何表现同理心

Ø 表现同理心的语言

Ø 现场练习：我要取消家里所有电信业务（利用同理找到客户抱怨的根源）

Ø 适当给自己一点同理心

l 案例分享：呼叫中心的一次大麻烦

l 案例分享：为什么迟迟解决不了问题

l 案例分享：消极的同理

n 电话沟通技巧六：赞美

Ø 中国人为什么吝啬赞美

Ø 如何恰当的表达赞美

Ø 赞美的关键点

Ø 如何赞美客户

l 直接赞美

l 比较赞美

l 感觉赞美

Ø 案例：如何赞美客户的音质

Ø 案例：如何赞美客户的笑声

Ø 电话中赞美客户的关键词归纳

第三天:

四、话务员心态及压力缓解篇

n 话务员的心态图谱

Ø 员工的各个时期

l 迷惑期

l 害怕期

l 妒忌期

l 随便期

l 稳定期

l 开心期

Ø 游戏：跳出魔障

Ø 案例：接电话中的困难点

Ø 案例：话务员工作的喜乐之处

Ø 话务员压力调节

l 压力的来源

l 高压状态下的言语表现

l 高压状态下的肢体表现

Ø 压力巨大时的快速调整法

l 运动法

l 调整法

l 参考法

l 模仿法

l 思考法

五、话务员投诉应对篇

Ø 抱怨与投诉有什么不同

l 何谓抱怨？

l 何谓投诉？

Ø 投诉产生的根源

Ø 电信行业投诉产生的四大原因

Ø 客户投诉了你该怎么想

Ø 客户投诉了不该怎么做

Ø 客户投诉了到底有没有价值

Ø 投诉处理的五步法

l **步：情绪宣泄

l 第二步：了解原因

l 第三步：把握客户心态

l 第四步：协商处理结果

l 第五步：后续跟进

Ø 如何应对四种特殊客户的投诉

ü 冲动型

ü 固执型

ü 准备充分型

ü 来者不善型