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蓝天

电话服务技能训练

蓝天 / 沟通技能指导讲师

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课程目标

一个好的企业必定有非常完善的客户服务体系 1. 通过正确的角色认知,树立积极主动的客户服务意识; 2. 掌握分析客户基本需求和心理需求的方法,与客户建立匹配和谐的关系; 3. 掌握专业的电话服务技能技巧,有效控制电话节奏,快速处理客户问题; 4. 掌握处理客户投诉的技能,提升客户满意度水平; 5. 掌握专业的语音发音技巧,正确的使用和保护发音器官,让声音更具魅力; 6. 了解职业生涯管理的意义,树立积极乐观的服务心态;

课程大纲

**章  关于热线中心 
热线中心的作用(促进销售、沟通情感、政策解释、提升客户满意、改进客户关系、危机公关) 
客户服务代表的工作职责 
客户服务代表的专业性 
第二章:电话服务技巧 
1.       了解呼入电话的结构 
2.       接听电话的礼仪规范 
3.       理解懂得顾客需求的重要性 
4.       用有效的提问技巧来了解顾客的需求 
5.       改进您的聆听技巧 
6.       熟悉结束的技巧 
案例研讨: 
电话服务中的礼貌用语和忌用语分析; 
第三章:电话沟通技巧 
1.       了解你的身体语言怎样影响你的声音 
2.       了解对照和怎样用它来增加优势 
3.       了解顾客关系的重要性 
4.       能够用积极的语言留下一个好的影响 
5.       了解我们怎样用同情理巧改善同顾客的关系 
6.       案例分析: 
7.       如何应付刁难的客户; 
8.       在呼入过程中把握销售机会; 
第四章:用声音塑造你的专业形象 
1.       学会正确的使用发声器官 
2.       呼吸中气息的把握 
3.       用声和嗓音的保护  
4.       字音准确的基础 
5.       字音响亮的关键 
6.       字音抑扬的核心 
7.       语言表达内部和外部技巧 
第五章  培养积极心态 
1.       积极心态的作用 
2.       职业生涯规划与管理 
3.       如何为自己制定明确的发展方向和目标  
4.       如何缓释工作中的情绪压力 
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