通过培训，掌握沟通的方法、原理和要求，进而在人际交往过程中： 　　树立积极的沟通心态，掌握行之有效的沟通技巧，减少因沟通不当所产生的分歧； 　　解决人和人之间沟通不到位、相互间信息传达出现的脱节现象； 　　运用语言艺术协调组织内部相互之间的关系； 　　使用合适的语言进行良好的人际沟通，节约时间，提高协调效果，改善人际关系。

课程大纲：

游戏1

**章 沟通的原理及要素
一、沟通的基本原理
二、沟通的核心要素

第二章 有效信息的发送
一、有效信息的五大因素
二、沟通的四大秘诀
游戏2

第三章 沟通的步骤及人际风格沟通
分组讨论1

第四章 有效的沟通技巧
一、高效的语言沟通
二、书面语的沟通
三、肢体语言的沟通

第五章 改善你人际关系的三心二意
一、知人之心
二、积极之心
三、自信之心
四、诚恳之意
五、主动之意
游戏3

第六章 改善人际关系六个步骤
一、分析对方的性格以及他们对自己的印象
二、确立改善人际关系的目标
三、选择适当的行为，相处时避重就轻
四、留意及控制自己的行为
五、引导他人的行为
六、检讨双方的交往

第七章 沟通的效果
一、认识自己
二、塑造自己
三、高度重视
游戏4

第八章 协调各类关系方法技巧
一、不同层级人员角色的沟通特点
二、协调各层次人际关系的原则
三、知识经济时代的新人际沟通
四、部门冲突与合作

第九章 如何处理客户的抱怨
一、什么是抱怨
二、对待抱怨应有的态度
三、为什么客气会产生抱怨
四、如何预防抱怨的产生

第十章 沟通技巧案例分析
分组讨论2