客户关系管理（CRM）理念
CRM基本理念
CRM发展现状与趋势
CRM与企业核心竞争力
客户导向的企业文化
客户资产管理
客户满意度和客户忠诚度
企业
企业的过去与未来
保证企业盈利的方法
重要课题：目前的环境下，企业如何生存
企业的战略
战略的来源
制定战略的考虑因素
实施战略流程
战略目标制定
战略目标的分解
战略地图四个领域
不止节流，还要会开源
高阶主管心中的痛
客户为什么不上门？
受到不好对待时，客户的选择
离去
抱怨
80/20法则
客户与利润
挽回客户与获利
新老客户
客户的选择
垄断
寡占
成本低
品牌效应
拥有标准
价廉物美
客户想买便宜商品吗？
CRM
目的与成效
维持现有客户
开发新客户
增加与客户间的良性关系
回应竞争者的压力
根据客户服务的优势，创造竞争差异化
提升商务价值
降低营运成本
我们有什么优势？
我们能创造哪些优势？
产品
速度
价格
服务
现状
我们受到的压力
对手众多
客户比较
问题投诉
客户维系难
对手降价
取得商品途径多
我们能有什么对策
维持现状，兵来将挡
跟着降价，比谁长寿
重新定位，区隔市场
服务创新，提高质量
服务是什么？
维护客户关系
宾至如归
换位思考
几个服务的案例
服务是增加成本吗？
客户满意因子和不满意因子
需求，期望值和后顾之忧
客户对我们的要求
不存在无理要求
满足客户的需求
客户的真正需求
工作需求
功能需求
社会需求
心理需求
知识需求
正确的定位自己
让员工表现的更敬业，更认真
客户的满意因子
客户的不满意因子
客户的后顾之忧
CRM建设
CRM机制
资料收集
资料储存
资料探勘
资料展现
CRM运作架构
内部资料
POS
团控
会员
。。。
外部资料
行销客户信息库
网页
邮箱
短信
手机
Call Center
满意度调查
会员系统
会员分级制度
会员服务机制
特殊会员服务
市场调查
导入CRM系统需注意的原则
将CRM纳入战略
财务方面
客户方面
流程方面
学习与成长方面
运用各种科技整合需求
CRM应用到销售
市场营销
销售
客户服务
