认识到服务大客户的重要性 掌握了解大客户分级的必要性和方法 学习基本的接人待物的礼仪知识及接待大客户时的礼仪规范 掌握与大客户沟通的技巧 学习如何成功约到客户 学会挖掘大客户的潜在需求 展现员工良好的职业素养、传递企业美誉度、提升客户满意度

**模块：大客户的几个理念

Ø 对大客户的界定

Ø 帕累托法则：二八法则---省力法则

Ø 服务大客户的意义

Ø 了解大客户及其他们对服务的期望

Ø 建立大客户的档案 

Ø 建立大客户服务的特殊流程

Ø 服务满意度与期望值之间的关系

Ø 服务大客户的几个理念

n 尊重为本

n 细节为王

n 关注需求

n 注重隐私

n 体现个性

n 彰显尊宠

Ø 分享：各行业在服务大客户时所使的‘八仙过海’之术

第二模块：拜访技巧：如何电话约见客户

Ø 电话沟通的基本礼仪

n 三三原则

u 打电话的时间的选择

u 话术的准备

u 相关的通话技巧及通话礼仪

n 如何自报家门

n 如何选择开场白

n 如何简要说明来电目的

n 谁先挂电话

Ø 约见的基本原则

n 确定访问对象的原则

n 确定访问地点的原则

n 确定访问时间的原则

n 成功约见客户的话术

Ø 拜访客户的三个要点

Ø 拜访客户时的五个细节

第三模块：拜访大客户的自我要求

Ø 拜访前的做准备工作

n 形象的准备（仪容、仪表方面）

n 交通的准备（时间预留、路线安排）

n 资料的准备（产品说明书、企业宣传资料、名片、笔记本、宣传品、礼品、客户方资料、客户的需求、爱好了解）

n 心理的准备（话术的准备、被拒绝的准备、自信心的准备）

Ø 前台通报的礼仪

Ø 守时的礼仪

Ø 见面的礼仪：称呼、问候、寒喧、名片递接、握手、引领、上下楼梯、乘坐电梯

Ø 会晤：位次、交谈、赞美、茶水、肢体语言的综合应用

Ø 送别：送客的方式、乘坐小轿车的礼节…

第四模块：拜访大客户时的沟通技巧

Ø 沟通及有效沟通的定义

Ø 沟通中的三个行为

Ø 沟通的两个方式

Ø 沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作

n 文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度

Ø 沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记

Ø 服务人员在与客人沟通中的自我修炼

n 看---观察、识别客户的技巧

u 观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…

u 观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求 

n 听---用心而不是用耳

u 倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考

u 倾听的三个原则

u 有效倾听的技巧 

u 你会听吗？---倾听的实战演习

n 笑---微笑比电便宜，比灯灿烂

u 微笑的魔力

u 谁偷走了你的微笑

u 怎样防止别人偷走你的微笑

u 魅力微笑训练

n 行---用行动表达您的专业态度

u 职业礼仪、优雅仪态的展示

u 记住并称呼客人的姓氏

u 真诚地赞美客人

u 给客人留足面子

n 说---顾客喜欢的方式去说

u 语音、语调、语气在沟通中的应用

u 说话的技巧： 

l 如何设计开场白

l FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理

l 转变固有的说话模式

l 如何巧妙的处理异议

u 提问的技巧

l 巧用封闭式及开放式提问

l SPIN 引导提问法

第五模块：拜访结束后的总结

Ø 拜访用时的把握

Ø 拜访结束后总结

Ø 相关问题的及时回馈