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韩晶

银行柜员礼仪培训

韩晶 / 国家高级培训师

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常驻地: 上海

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课程目标

【银行柜员礼仪培训课程收益】 1.通过培训掌握客户服务的礼仪; 2.通过培训提升服务理念,提升客户服务意识; 3.通过培训掌握优质客户服务的流程与规范; 4.通过培训掌握与客户沟通的技巧; 5.通过培训掌握处理客户抱怨的步骤与方法;

课程大纲

【银行柜员礼仪培训课程大纲】
**讲:银行柜员服务意识培养
一、服务的内涵
二、服务定位
1、我为什么而工作
2、我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)
3、我应该怎么做(职业能力:态度>技能)
4、打造阳光心态(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐)
三、职业道德
四、优质服务标准
1、服务意识
2、超越客户的期望

第二讲:银行柜员服务礼仪基本要求
1、文明服务
2、礼貌服务
3、主动服务
4、热情服务
5、周到服务

第三讲:银行柜员职业形象塑造
分析:**印象法则
讨论:形象的重要性
一、银行职员仪容仪表
(一)面部修饰
1、基本要求
2、局部修饰
(二)发部修饰
1、发部的整洁
2、发型的选择
3、头发的美化
(三)肢体修饰
1、手臂的修饰
2、下肢的修饰
(四)仪表
1、着装的原则
2、银行职员的服饰礼仪
二、银行职员仪态礼仪
(一)动作语
1、手势语
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
(二)表情语
1、微笑
2、目光
三、能力训练
项目一:微笑、目光训练
项目二:站姿训练
项目三:走姿训练
项目四:坐姿训练
项目五:蹲姿训练
项目六:手势礼仪训练
项目七:鞠躬礼
项目八:综合训练
讲解、示范、实操、分组练习

第四讲:银行柜员服务用语礼仪训练
一、语言魅力训练
1、语言清晰度
2、亲和力
3、音量控制
4、语态控制
二、称呼礼仪
三、问候语
1、如何说**句话
2、语言寒暄训练
四、赞扬他人技巧
五、接听电话礼仪
1、接听电话
2、拨打电话
3、电话礼仪禁忌
案例分析、实际场景模拟训练

第五讲:银行柜员常用服务礼仪
1、握手礼仪
2、名片礼仪
3、乘车礼仪
4、馈赠礼仪
5、电梯礼仪

第六讲:柜员岗位服务标准
一、营业前服务规范
1、自我形象检查
2、负责区域卫生检查
二、客户临柜接待服务规范标准
1、高柜招迎
2、低柜招迎
三、请客户提供证件资料
四、与客户沟通使用的文明语言
五、推介自助渠道办理业务
六、柜员处理业务过程中的行为禁忌
七、业务处理结束服务规范


第七讲:银行柜员服务礼仪规范
一、 工作规范
1、提前到岗、岗前准备
2、接待服务规范
3、窗口服务的“三个主动”、“五个一样”
4、工作禁令
5、影响人际关系的十个“小节”
二、 客户沟通(冷静、理智、策略)
1、耐心听取意见,虚心接受批评,诚恳感谢建议
2、自身失误立即道歉
3、受了委屈冷静处理
4、拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论
三、分类客户服务技巧
1、主妇客户
2、老年客户
3、青年客户

第八讲:客户投诉处理
一、营业厅投诉处理流程
迅速带离客户
安抚客户情绪
适当道歉
搜集足够的信息
给出解决方案
征求客户意见
跟踪服务。
二、客户投诉处理技巧
有效倾听的技巧
积极引导的技巧
情绪控制的技巧
适当致歉的技巧
语言表达的技巧
问题处理的技巧
分析总结的技巧

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