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**单元：服务意识提升及积极心态的培养（半天）
一、服务意识的提升
1、 我们的工资由谁付？
2、 什么是企业生存的根本？
3、 本行业市场现状分析；
4、 在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？
5、 客户满意好处与客户不满意的后果分析
6、 服务无小事
7、 服务是人性化的销售
二、培训积极的心态
1、 认识心态：积极心态VS消极心态
2、 心态的重要性
3、 培养积极的工作心态
第二单元：服务礼仪（一天）
一、营业厅服务形象要求
1、 服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”
2、 配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
3、 化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”
4、 仪容礼仪：专业仪容10细节
二、营业厅服务行为礼仪
1、 优雅的服务仪态与行为礼仪专项训练
2、 标准的服务站姿训练
3、 端庄的服务坐姿训练
4、 稳健的服务走姿训练
5、 大方的服务蹲姿训练
6、 得体的手势与动作规范训练
7、 眼神与完美表情训练
8、 鞠躬礼的分类及其适用场景训练
9、 开关门的礼仪训练
10、 迎接与引领客户礼仪
三、柜台服务六流程
1、 迎接：站相迎、诚请坐
2、 了解：笑相问、双手接
3、 办理：快速办、巧提示
4、 推荐：巧引导、善推荐
5、 成交：巧缔结、快速办
6、 送客：双手递、起立送
四、体验区服务礼仪
1、 体验区引导
2、 体验区产品呈现
3、 体验区体验指导
4、 体验区沟通
五、等待区服务礼仪
1、 客户咨询礼仪
2、 给客户派单礼仪
3、 客户引导礼仪
六、电话礼仪
第三单元：客户服务技巧（2天）
一、客户需求及其满意程度解析
1、 服务接触的类型
l 适应性
l 主动性
l 协调性
l 补救措施
l 高质量的服务
2、 客户满意度层次——情感的增值过程
l 层次1：核心产品或服务
l 层次2：服务和系统支持
l 层次3：技术表现
l 层次4：客户互动要素
l 层次5：情感因素
3、 顾客消费心理及消费行为分析
l 顾客认知
l 服务元素分析
l 顾客现状分析
l 顾客需要我们提供什么
l 我们为什么会失去顾客
二、服务流程中的关键时刻：
1、 关键时刻的概念
2、 如何把握服务流程中的关键时刻
三、影响沟通效果的因素
1、内容； 2、声音语言；3、态度、情绪信心
四、营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
五、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
六、深入对方情境
1、行为冰山模型
2、钓鱼理论
3、对方关心的是什么（聆听与观察）
4、如何站在对方立场进行沟通
5、进入对方心理舒适区
七、高效引导技巧
1、开放式提问、封闭式提问
2、SPIN提问技巧
3、经典高效引导技巧
八、三明治法则
1、积极情感层面（好）：理解、肯定、鼓励、赞美、关心
2、核心问题层面（坏）：询问、建议、忠告、要求、引导
3、积极情感层面（好）：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
九、高效沟通四要诀
1、信息传递多向性
2、信息传递标准化
3、信息传递多样性
4、信息传递短平快
十、高效沟通六步曲
1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查
第四单元：客户抱怨投诉处理（半天）
一、客户抱怨投诉心理分析
1、 客户三种心理
2、 产生不满、抱怨、投诉的三大原因
3、 客户抱怨产生的过程
4、 客户抱怨投诉目的与动机
5、 超越客户满意的三大策略
二、处理客户投诉宗旨：客户满意大 VS 公司损失小
三、 处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
三、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：
1、 只有道歉没有进一步行动
2、 把错误归咎到客户身上
3、 做出承诺却没有实现
4、 完全没反应
5、 粗鲁无礼
6、 逃避个人责任
7、 非语言排斥
8、 质问客户
9、 语言地雷
10、 忽视客户的情感需求
四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、 处理时的沟通语言
2、 处理的方式及技巧
3、 处理时态度、情绪、信心
五、客户抱怨投诉处理的六步骤：
1、 耐心倾听
2、 表示同情理解或真情致歉
3、 分析原因
4、 提出公平化解方案
5、 获得认同立即执行
6、 跟进实施
六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
七、客户抱怨投诉处理细节
1、语言细节
2、行为细节
3、三换原则
八、巧妙降低客户期望值技巧
1、巧妙诉苦法
2、表示理解法
3、巧妙请教法
4、同一战线法
九、当我们无法满足客户的时候……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙转移
