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**单元：服务人员服务意识树立及心态调整
1、 主动服务客户对公司、对客户、对自己的价值分析
2、 服务是人性化的销售 —— 服务意识认知的改变
3、 客户明天是否依然爱我 ——产品同质化时代客户留存率下降的原因探究
4、 多米诺骨牌效应——失去客户信任的代价几何
5、 产品同质化时代的竞争优势在哪里——服务如何更具品质和更具人性化
6、 赢在一线——服务意识从“心”改变；
7、 其实你不懂我的心——新体验经济时代下的客户服务模式
8、 心态的概念及正确的心态对工作绩效的影响
9、 服务人员应该具有的心态
10、 维护好客情关系的重要性：250法则
第二单元：客户需求、服务特点、满意度、服务关键时刻详解
1、 服务接触的类型
l 适应性
l 主动性
l 协调性
l 补救措施
l 高质量的服务
2、 服务的四个特点
3、客户满意度层次 ——情感的增值过程
l 层次1：核心产品或服务
l 层次2：服务和系统支持
l 层次3：技术表现
l 层次4：客户互动要素
l 层次5：情感因素
4、 顾客消费心理及消费行为分析
l 顾客认知
l 服务元素分析
l 顾客现状分析
l 顾客需要我们提供什么
l 我们为什么会失去顾客
5、 服务流程中的关键时刻
l 关键时刻的概念
l 如何把握服务流程中的关键时刻
第三单元：客户沟通技巧
1、影响沟通效果的因素
l 内容
l 声音语言
l 态度、情绪信心
2、营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
3、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
4、深入对方情境
l 行为冰山模型
l 钓鱼理论
l 对方关心的是什么（聆听与观察）
l 如何站在对方立场进行沟通
l 进入对方心理舒适区
5、高效引导技巧
l 开放式提问、封闭式提问
l SPIN提问技巧
第四单元：客户投诉处理技巧
1、 客户投诉产生的原因
l 客户期望与客户体验
l 投诉产生的原因
2、 客户投诉处理原则与技巧
l 掌握客户行为类型
l 客户投诉处理的原则：先处理心情，再处理事情
l 领会客户动机与需求
l 掌控情绪
l 善于收集客户信息
l 安抚客户情绪的方式
3、 客户投诉处理的步骤
l 明确事实
l 同意并中立化
l 提供解决方案
l 3f法则
l 切忌与客户进行争辩
